Virtuaalivastaanottaja: mitä se tekee
Opi, mitä virtuaalivastaanottaja tekee, milloin sitä kannattaa käyttää, mitä se maksaa ja miten vertaat ihmisen hoitamia, AI-pohjaisia ja live-vastausvaihtoehtoja.
Virtuaalivastaanottaja vastaa yrityksesi puhelimeen ilman että kukaan istuu vastaanotossasi. Se voi tervehtiä soittajia, esikarsia heitä, ohjata puhelut, varata aikoja, ottaa viestejä ja lähettää jatkotiedot tiimillesi.
Oikea valinta riippuu puhelumäärästä, aukioloajoista, soittajatyypeistä ja siitä, kuinka paljon tarkkuutta tarvitset. Joillekin yrityksille ihmisen hoitama puhelinvastauspalvelu riittää. Toisille AI-puheagentti sopii paremmin, koska se voi vastata heti, noudattaa sääntöjä joka kerta ja yhdistyä järjestelmiisi.
Mikä on virtuaalivastaanottaja?
Virtuaalivastaanottaja on etänä toimiva ihminen tai ohjelmistojärjestelmä, joka hoitaa yrityksen saapuvia puheluja. Se korvaa, tukee tai laajentaa toimistossa olevan vastaanottajan työtä.
Virtuaalivastaanottaja pystyy yleensä hoitamaan:
- Tervehtimään soittajia yrityksesi nimellä
- Kysymään, miksi henkilö soittaa
- Ohjaamaan puhelut oikealle henkilölle tai osastolle
- Ottamaan viestejä, kun ketään ei ole saatavilla
- Varaamaan tai muuttamaan aikoja
- Vastaamaan yleisiin kysymyksiin
- Keräämään liidien tiedot
- Eskaloimaan kiireelliset puhelut
- Lähettämään puhelutiivistelmiä sähköpostilla, tekstiviestillä tai CRM:ään
Termi voi tarkoittaa kolmea eri asiaa: oikeaa ihmisvastaanottajaa, perustason puhelinvastauspalvelua tai AI-vastaanottajaa. Siksi ominaisuuksien vertailu on tärkeämpää kuin nimikkeiden vertailu.
Mitä virtuaalivastaanottaja tekee puhelun aikana
Hyvä virtuaalivastaanottaja noudattaa selkeää kulkua. Yksityiskohdat vaihtelevat yrityksen mukaan, mutta tehtävä on yleensä sama: ymmärtää soittajaa, kerätä oikeat tiedot ja viedä puhelu eteenpäin.
Tyypillinen puhelun kulku
- Soittaja soittaa päänumeroosi.
- Virtuaalivastaanottaja vastaa hyväksytyllä tervehdykselläsi.
- Se kysyy, mitä soittaja tarvitsee.
- Se tunnistaa soittajatyypin, kuten uusi liidi, nykyinen asiakas, toimittaja, potilas tai työnhakija.
- Se noudattaa oikeaa käsikirjoitusta tai työnkulkua.
- Se varaa ajan, siirtää puhelun, vastaa tai ottaa viestin.
- Se lähettää tuloksen tiimillesi.
Esimerkiksi palveluyritys voi haluta, että uudet liidit ohjataan myynnille toimistoaikoina, mutta aukioloaikojen ulkopuolella ne ohjataan esitietolomakkeelle. Klinikka voi haluta hoitaa ajanvarauspyynnöt yhdellä tavalla ja kiireelliset oireet toisella. Lakitoimisto voi haluta seuloa soittajan ennen kuin ketään keskeytetään.
Jos haluat ohjelmiston, joka vastaa puheluihin eikä vain siirrä niitä, vertaa AI-puhelinvastauspalvelua perinteisiin vastaanottajavaihtoehtoihin.
Hyvä tietää: Pelkkä puhelunohjaus ei ole vastaanottoa. Vastaanottajan, ihmisen tai AI:n, pitäisi ymmärtää soittajan tarkoitus ja tehdä seuraava hyödyllinen toimi.
Virtuaalivastaanottajapalveluiden tyypit
Kaikki virtuaalivastaanottajat eivät toimi samalla tavalla. Osa on ihmisiä puhelinkeskuksessa. Osa on automaattisia valikoita. Osa on AI-puheagentteja, jotka pystyvät käymään oikeaa keskustelua.
| Vaihtoehto | Mitä se maksaa | Sopii parhaiten |
|---|---|---|
| Ihmisen hoitama virtuaalivastaanottaja | Yleensä kuukausipaketti ja käyttöön perustuvat maksut | Yrityksille, jotka tarvitsevat ihmisen harkintaa joka puhelussa |
| Perustason puhelinvastauspalvelu | Yleensä edullisempi kuin täysi vastaanottajapaketti | Viestien vastaanottoon aukioloaikojen ulkopuolella ja ruuhkapuheluihin |
| Automaattinen puhelunvälittäjä tai puhelinvalikko | Sisältyy usein yrityspuhelinjärjestelmiin | Yksinkertaiseen ohjaukseen, kuten paina 1 myyntiin |
| AI-virtuaalivastaanottaja | Yleensä ohjelmistohinnoittelu käytön tai paketin mukaan | Suuriin puhelumääriin, ajanvaraukseen, liidien keräämiseen ja yhdenmukaisiin työnkulkuihin |
| Oma vastaanottaja | Palkka, edut, koulutus, työpiste ja sijaistusjärjestelyt | Yrityksille, joilla on paljon kävijäliikennettä tai monimutkaista vastaanottotyötä |
Perustason puhelinvalikko voi lähettää puhelut oikeaan alanumeroon. Se ei yleensä pysty vastaamaan avoimiin kysymyksiin tai keräämään yksityiskohtaisia tietoja. Ihmisvastaanottaja pystyy siihen, mutta jonotusajat, henkilöstön työajat ja käsikirjoituksen yhdenmukaisuus voivat rajoittaa palvelua. AI-vastaanottaja voi vastata heti ja noudattaa prosessiasi joka kerta, kunhan prosessi on suunniteltu hyvin.
Virtuaalivastaanottaja vs. puhelinvastauspalvelu vs. AI-puheagentti
Ihmiset käyttävät näitä termejä usein kuin ne tarkoittaisivat samaa. Ne menevät osittain päällekkäin, mutta eivät ole sama asia.
| Palvelu | Päätehtävä | Vahvuus | Rajoitus |
|---|---|---|---|
| Virtuaalivastaanottaja | Toimii kuin vastaanotto puhelimessa | Voi tervehtiä, seuloa, ohjata ja aikatauluttaa | Laatu riippuu palveluntarjoajasta ja asetuksista |
| Puhelinvastauspalvelu | Vastaa, kun tiimisi ei pysty | Hyödyllinen ruuhkissa ja aukioloaikojen ulkopuolella | Keskittyy usein viesteihin eikä tehtävien hoitamiseen |
| Automaattinen puhelunvälittäjä | Ohjaa puhelut valikkovalinnan perusteella | Halpa ja yksinkertainen | Turhauttava soittajille, joilla on monimutkaisia tarpeita |
| AI-puheagentti | Hoitaa keskusteluja ohjelmistolla | Välitön vastaus, yhdenmukainen logiikka, järjestelmäintegraatiot | Tarvitsee selkeät säännöt, testausta ja seurantaa |
Jos tärkein tarpeesi on kattaa vastaamatta jäävät puhelut, puhelinvastauspalvelu voi riittää. Jos tärkein tarpeesi on toistettava puheluiden käsittely suuressa mittakaavassa, AI-puheagentti voi sopia paremmin.
WiseRep AI keskittyy saapuvien puheluiden AI-puheagentteihin. Voit tutustua alustaan, jos haluat nähdä, miten puhelupolut, ohjaus ja integraatiot toimivat.
Mitä kannattaa tarkistaa ennen valintaa
Virtuaalivastaanottajan valinnassa tervehdys ei ole tärkein asia, vaan se, mitä tapahtuu tervehdyksen jälkeen. Kysy nämä kysymykset ennen ostamista.
- Voiko se vastata kaikkina tarvitseminasi aikoina?
- Voiko se hoitaa useamman puhelun yhtä aikaa?
- Voiko se varata aikoja kalenteriisi?
- Voiko se siirtää puheluja sääntöjen perusteella?
- Voiko se tunnistaa kiireelliset puhelut ja eskaloida ne?
- Voiko se kerätä juuri ne kentät, joita tiimisi tarvitsee?
- Voiko se lähettää puhelutiivistelmät CRM:ään, tukijärjestelmään tai sähköpostiin?
- Voitko päivittää käsikirjoituksia odottamatta päiviä?
- Voiko se tukea useita kieliä, jos soittajasi tarvitsevat sitä?
- Voitko tarkistaa tallenteet, tekstiversiot ja lopputulokset?
Monikielisten soittajien kohdalla kielituki pitäisi testata oikeilla ilmauksilla, joita asiakkaasi käyttävät. Jos tämä on yrityksellesi tärkeää, tarkastele monikielistä tukea osana ostoprosessia, ei myöhempänä lisäosana.
Ominaisuudet, joilla on eniten merkitystä
Jotkin ominaisuudet kuulostavat hyödyllisiltä mutta eivät muuta liiketoiminnan tulosta. Aloita niistä, jotka vaikuttavat vastaamatta jääviin puheluihin, henkilöstön aikaan ja soittajakokemukseen.
- Välitön vastaus: Soittajan ei pitäisi joutua odottamaan pitkien hälytysten tai jonojen läpi.
- Tarkka esitietojen keruu: Vastaanottajan pitäisi kerätä nimet, numerot, soiton syyt ja tarvittavat lisätiedot.
- Älykäs ohjaus: Kiireellisten, myynnin, laskutuksen, tuen ja toimittajien puheluiden ei pitäisi kaikkien mennä samaan paikkaan.
- Ajanvarausten hoito: Jos puhelut muuttuvat usein varauksiksi, kalenteriyhteydellä on merkitystä.
- Selkeä luovutus: Tiimisi pitäisi tietää, mitä tapahtui, ilman että jokaista puhelua tarvitsee kuunnella.
- Tarkastusjälki: Tallenteet ja tekstiversiot auttavat parantamaan käsikirjoituksia ja huomaamaan virheitä.
Mitä virtuaalivastaanottaja maksaa
Hinnoittelu vaihtelee palveluntarjoajan ja mallin mukaan. Yleisiä hinnoittelutapoja ovat kuukausipaketit, minuuttikohtainen laskutus, puhelukohtainen laskutus, käyttöönottomaksut sekä integraatioiden tai aukioloaikojen ulkopuolisen palvelun maksut.
Älä vertaa pelkkää kuukausimaksua. Vertaa kustannusta siihen työhön, joka poistuu tiimiltäsi, ja niihin puheluihin, jotka tällä hetkellä jäävät vastaamatta.
Mittaa nämä ennen valintaa:
- Saapuvien puheluiden määrä viikossa
- Vastaamatta jääneet puhelut viikossa
- Keskimääräinen aika, jonka tiimisi käyttää rutiinipuheluihin
- Puheluiden määrä, joiden pitäisi muuttua ajanvarauksiksi tai kvalifioiduiksi liideiksi
- Aukioloaikojen ulkopuolisten puheluiden määrä
- Puheluiden määrä, jotka tarvitsevat siirron ihmiselle
- Varattuun puheluun tai kvalifioituun liidiin liittyvä liikevaihto tai arvo, jos seuraat sitä
Vertaa sitten palveluntarjoajia oman puhelumääräsi perusteella. Jos harkitset WiseRep AI:ta, hinnoittelusivu on paras paikka tarkistaa nykyisten pakettien tiedot.
Hyvä tietää: Halpa vastaanottaja, joka hukkaa yksityiskohtia, voi maksaa enemmän kuin kallis. Seuraa valmiiksi saatuja lopputuloksia, älä vain vastattuja puheluja.
Milloin virtuaalivastaanottaja sopii hyvin
Virtuaalivastaanottaja sopii hyvin silloin, kun puhelut ovat tärkeitä, mutta tiimisi ei pitäisi keskeyttää työtä joka kerta, kun puhelin soi.
Se toimii usein hyvin:
- Paikallisille palveluyrityksille, jotka varaavat arviointeja tai aikoja
- Terveydenhuollon vastaanotoille, jotka tarvitsevat puheluiden kiireellisyyden arviointia ja ajanvarauksen tukea
- Finanssipalveluyrityksille, jotka tarvitsevat siistiä esitietojen keruuta ja ohjausta
- Kiinteistönhallinnoijille, jotka hoitavat vuokralaisten ja omistajien puheluja
- Lakitoimistoille, jotka seulovat uusia toimeksiantoja
- Toimistoille ja konsulteille, jotka kvalifioivat uusia liidejä
- Monen toimipisteen yrityksille, joilla on yhteiset puhelunkäsittelysäännöt
Se on hyödyllinen myös silloin, kun puhelumäärä vaihtelee. Et ehkä tarvitse toista kokopäiväistä työntekijää, mutta tarvitset silti vastauksen jokaiselle soittajalle.
Virtuaalivastaanottaja ei välttämättä riitä, jos soittajat tarvitsevat useimmissa puheluissa monimutkaista neuvottelua, tunnepohjaista harkintaa tai syvää tapauskohtaista neuvontaa. Käytä sitä silloin triageen ja ohjaukseen, ei koko asian ratkaisemiseen.
Miten se otetaan käyttöön hyvin
Virtuaalivastaanottaja toimii parhaiten, kun annat sille selkeät säännöt. Älä aloita pitkällä käsikirjoituksella. Aloita päätöksistä, jotka sen pitää tehdä.
- Listaa yleisimmät puheluiden syyt.
- Päätä, mitä kunkin syyn kohdalla pitäisi tapahtua.
- Kirjoita ylös kentät, jotka jokaiselta soittajalta pitää kerätä.
- Määritä kiireelliset puhelut ja eskalointisäännöt.
- Päätä, milloin puhelu siirretään, milloin otetaan viesti ja milloin varataan aika.
- Yhdistä kalenterit, CRM, tukijärjestelmä tai sähköposti tarvittaessa.
- Testaa oikeilla puheluesimerkeillä.
- Tarkista tekstiversiot julkaisun jälkeen ja säädä kulkua.
Hyvä käyttöönotto on käytännöllinen. Sen sijaan, että sanoisit kerää soittajan tiedot, määritä kentät: nimi, puhelinnumero, sähköposti, palveluosoite, toivottu aika ja soiton syy.
Jos haluat nähdä, miten AI-vastaanottaja vastaisi puheluihisi, varaa demo omilla oikeilla puheluskenaarioillasi. Ota mukaan esimerkkejä vastaamatta jääneistä puheluista, yleisistä kysymyksistä ja puheluista, joita tiimisi ei mielellään hoida.
Yhteenveto
Virtuaalivastaanottaja on käytännöllinen tapa vastata useampiin puheluihin lisäämättä työtä vastaanottoon. Paras vaihtoehto riippuu siitä, tarvitsetko yksinkertaista viestien vastaanottoa, ihmisen harkintaa vai toistettavaa puheluiden käsittelyä suuressa mittakaavassa.
Ennen kuin valitset palveluntarjoajan, mittaa vastaamatta jääneet puhelut, rutiinipuheluihin kuluva aika, aukioloaikojen ulkopuolinen kysyntä ja valmiin varauksen tai kvalifioidun liidin arvo. Nämä luvut kertovat, onko ihmisvastaanottaja, puhelinvastauspalvelu vai AI-puheagentti oikea valinta.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on virtuaalivastaanottaja?
Virtuaalivastaanottaja on etänä toimiva ihminen tai ohjelmistojärjestelmä, joka vastaa yrityspuheluihin. Se voi tervehtiä soittajia, ohjata puheluja, ottaa viestejä, varata aikoja ja lähettää tiedot tiimillesi.
Miten virtuaalivastaanottaja toimii?
Yrityksesi puhelut ohjataan vastaanottajapalveluun tai AI-järjestelmään. Se noudattaa sääntöjäsi tervehdyksissä, kysymyksissä, ohjauksessa, ajanvarauksessa ja viestien toimituksessa.
Onko virtuaalivastaanottaja sama asia kuin puhelinvastauspalvelu?
Ei aina. Puhelinvastauspalvelu keskittyy yleensä puheluihin vastaamiseen ja viestien ottamiseen, kun taas virtuaalivastaanottaja voi myös esikarsia soittajia, varata aikoja, ohjata puheluja ja hoitaa suuremman osan vastaanoton työnkulusta.
Mitä virtuaalivastaanottaja maksaa?
Kustannukset vaihtelevat palveluntarjoajan ja hinnoittelumallin mukaan. Tarkista kuukausimaksut, minuutti- tai puhelukohtaiset maksut, käyttöönottomaksut, aukioloaikojen ulkopuoliset kustannukset ja integraatiokustannukset, ja vertaa niitä puhelumäärääsi ja vastaamatta jäävien puheluiden osuuteen.
Voiko virtuaalivastaanottaja varata aikoja?
Kyllä, monet virtuaalivastaanottajat voivat varata aikoja, jos niillä on pääsy kalenteriisi ja ajanvaraussääntöihisi. Testaa tämä huolellisesti oikeilla tilanteilla, kuten aikojen siirroilla, peruutuksilla ja kiireellisillä pyynnöillä.
Voiko AI toimia virtuaalivastaanottajana?
Kyllä. AI-virtuaalivastaanottaja voi vastata puheluihin, ymmärtää soittajan tarkoituksen, noudattaa käsikirjoituksia, varata aikoja, ohjata puheluja ja lähettää tiivistelmiä. Se toimii parhaiten, kun puhelutyypit ja eskalointisäännöt on määritelty selkeästi.
Haluatko nähdä Wiserep AI:n toiminnassa?
Varaa henkilökohtainen demo tai aloita ilmainen kokeilu tänään – ota käyttöön jopa tunnissa.