Vastaamattomat puhelut: mitä tehdä ja miten vähentää niitä
Käytännön opas vastaamattomiin puheluihin: mitä ne tarkoittavat, miten niihin palataan ja miten yritykset voivat vähentää menetettyjä puhelinliidejä.
Vastaamaton puhelu on saapuva puhelu, johon ei vastattu ennen kuin soittaja lopetti puhelun tai päätyi vastaajaan. Yritykselle se voi tarkoittaa menetettyä liidiä, turhautunutta asiakasta tai kiireellistä asiaa, joka odotti liian kauan. Ratkaisu on periaatteessa yksinkertainen: soita takaisin nopeasti, seuraa miksi puhelu jäi vastaamatta ja järjestä varmistus niihin hetkiin, kun tiimisi ei pysty vastaamaan.
Mikä on vastaamaton puhelu?
Vastaamaton puhelu syntyy, kun joku soittaa numeroosi eikä kukaan vastaa puheluun reaaliajassa.
Se voi näkyä muutamalla tavalla:
- Soittaja lopettaa puhelun ennen vastaajaa.
- Soittaja päätyy vastaajaan mutta ei jätä viestiä.
- Soittaja jättää vastaajaviestin.
- Puhelu soi tiimin jäsenelle, joka on varattu, offline-tilassa tai poissa.
- Puhelu estetään, reititetään huonosti tai ohjataan väärälle henkilölle.
Henkilökohtaisissa puheluissa vastaamaton puhelu voi olla harmiton. Yritykselle se vaatii usein toimintaa, koska soittajalla oli aikomus. Hän oli valmis kysymään, ostamaan, varaamaan, valittamaan, siirtämään aikaa tai pyytämään apua.
Hyvä tietää: Vastaamaton puhelu ilman vastaajaviestiä kannattaa silti tarkistaa. Monet soittajat eivät jätä viestiä, etenkin jos he vertailevat yrityksiä ja seuraava vaihtoehto on yhden hakutuloksen päässä.
Miksi vastaamattomat puhelut ovat yrityksille tärkeitä
Vastaamattomilla puheluilla on merkitystä, koska puhelimitse ottavat asiakkaat haluavat yleensä nopean vastauksen. He eivät välttämättä halua täyttää lomaketta tai odottaa vastausta sähköpostiin.
Vastaamaton yrityspuhelu voi vaikuttaa näihin:
- Uudet myyntikyselyt
- Ajanvaraukset
- Nykyisten asiakkaiden tuki
- Peruutukset ja ajan siirrot
- Laskutuskysymykset
- Kiireelliset palvelupyynnöt
- Maine, etenkin jos puheluihin jää usein vastaamatta
Todellinen kustannus riippuu yrityksestäsi. Älä arvaa. Mittaa se.
Aloita näistä luvuista:
- Kuinka monta puhelua jää vastaamatta päivittäin
- Kuinka moni vastaamaton soittaja soittaa uudelleen
- Kuinka monelle tiimisi soittaa takaisin
- Kuinka kauan takaisinsoitto kestää
- Kuinka moni vastaamaton puhelu muuttuu varatuksi työksi, ajanvaraukseksi tai myynniksi
- Varatun puhelun keskimääräinen arvo
Kun sinulla on nämä luvut, vastaamattomien puhelujen kustannus on helpompi nähdä.
Yleisiä syitä siihen, miksi puheluihin ei vastata
Useimmat vastaamattomat puhelut eivät johdu yhdestä isosta virheestä. Ne syntyvät pienistä aukoista tavoitettavuudessa.
Yleisiä syitä ovat:
- Henkilöstö on jo toisessa puhelussa.
- Puheluja tulee ennen avaamista tai sulkemisen jälkeen.
- Lounastauot ja vuoronvaihdot jättävät puhelimen ilman vastaajaa.
- Puhelin soi vain yhdessä paikassa.
- Puhelut ohjautuvat väärälle henkilölle.
- Puhelumäärä kasvaa äkillisesti mainosten, sähköpostien, sääilmiöiden tai kiireisten kausien jälkeen.
- Soittaja puhuu kieltä, jota paikalla oleva henkilöstö ei tue.
- Tiimin jäsenet päästävät tuntemattomat numerot vastaajaan.
- Vastaaja on täynnä, epäselvä tai sitä ei tarkisteta tarpeeksi usein.
Jos et tiedä, mikä syy pätee, ota esiin viikon puhelulokit. Lajittele vastaamattomat puhelut kellonajan ja viikonpäivän mukaan. Kuviot näkyvät yleensä nopeasti.
Mitä tehdä vastaamattoman puhelun jälkeen
Nopeudella on merkitystä. Apua tarvinnut soittaja voi jatkaa etsimistä odottaessaan.
Käytä tätä prosessia:
- Tarkista puheluloki, vastaaja ja mahdollinen CRM-merkintä.
- Soita takaisin heti kun joku on vapaana.
- Jos vastausta ei tule, jätä lyhyt vastaajaviesti.
- Lähetä tekstiviesti, jos yritykselläsi on siihen lupa ja numero vastaanottaa viestejä.
- Kirjaa lopputulos: tavoitettu, viesti jätetty, varattu, ei sopiva, ei vastausta.
- Lisää soittaja oikeaan jatkotoimien jonoon.
Hyvä takaisinsoittoviesti on lyhyt:
"Hei, täällä Maya Northside Dentalista. Palaan aiempaan puheluusi tältä päivältä. Voit soittaa meille takaisin tähän numeroon tai vastata tekstiviestiimme, jos se on helpompaa."
Älä pakota soittajaa selittämään kaikkea uudelleen, jos hän jätti vastaajaviestin tai puhui aiemmin jonkun kanssa. Tarkista jo olemassa olevat tiedot ennen kuin soitat.
Tapoja vähentää vastaamattomia puheluja
Yhtä oikeaa ratkaisua ei ole. Paras vaihtoehto riippuu puhelumäärästä, kiireellisyydestä, aukioloajoista, budjetista ja siitä, kuinka monimutkaisia puhelut ovat.
| Vaihtoehto | Mitä se maksaa | Sopii parhaiten | |
|---|---|---|---|
| Parempi vastaaja | Edullinen, mutta vaatii silti henkilöstöltä jatkotoimia | Hyvin pieneen puhelumäärään ja ei-kiireellisiin puheluihin | |
| Puhelunsiirto | Pieni tai kohtalainen puhelinjärjestelmän kustannus | Pienille tiimeille, joissa yksi varahenkilö voi auttaa | |
| Lisähenkilöstön palkkaaminen | Palkka, edut, koulutus, johtamiseen kuluva aika | Suuriin puhelumääriin työaikana | |
| Ihmisen tarjoama vastauspalvelu | Kuukausimaksu tai puhelukohtainen maksu | Perustietojen vastaanottoon, kun tarvitaan ihmisen kattavuutta | |
| AI voice agent | Tilauskustannus; vertaa [[LINK:/pricing/ | hinnoittelua]] vastaamattomien puhelujen arvoon | 24/7-puheluihin vastaamiseen, tietojen keräämiseen, reititykseen ja toistuviin puhelinprosesseihin |
| Itsepalvelulomakkeet verkossa | Verkkosivuston tai ohjelmiston kustannus | Yksinkertaisiin pyyntöihin, jotka soittajat ovat valmiita lähettämään verkossa |
Monille yrityksille oikea ratkaisu on yhdistelmä. Henkilöstö vastaa, kun pystyy. Varajärjestelmä vastaa, kun henkilöstö ei pysty.
Milloin vastaaja ei riitä
Vastaaja on parempi kuin ei mitään, mutta sillä on rajansa.
Vastaaja ei:
- Kysy tarkentavia kysymyksiä heti tilanteessa
- Arvioi soittajan tarpeen sopivuutta
- Varaa aikaa itsenäisesti
- Reititä kiireellisiä puheluja eri tavalla kuin tavallisia puheluja
- Hoida soittajia, jotka eivät jätä viestiä
- Toimi hyvin ihmisille, jotka eivät pidä vastaajasta
- Anna välitöntä vahvistusta siitä, että pyyntö ymmärrettiin
Vastaaja voi silti olla hyödyllinen matalan prioriteetin puheluissa. Se sopii huonosti tilanteisiin, joissa vastaamattomat puhelut liittyvät liikevaihtoon, kiireellisiin pyyntöihin tai asiakkaiden turhautumiseen.
Hyvä tietää: Jos moni vastaamatta jäänyt soittaja ei jätä vastaajaviestiä, vastaajatervehdyksen parantaminen korjaa vain osan ongelmasta. Tarvitset tavan vastata ennen kuin he lopettavat puhelun.
Miten AI voice agent hoitaa vastaamattomia puheluja
AI-vastauspalvelu vastaa puheluihin, kun tiimisi on varattu, suljettu tai poissa käytettävissä. Se voi tervehtiä soittajaa, kysyä hyväksyttyjä kysymyksiä, kerätä tiedot ja lähettää ne sinne, missä tiimisi niitä tarvitsee.
Yleisiä tehtäviä ovat:
- Yleisiin kysymyksiin vastaaminen
- Nimen, puhelinnumeron ja soiton syyn kerääminen
- Aikojen varaaminen tai ajanvarausten pyytäminen
- Kiireellisten asioiden reitittäminen
- Puheluyhteenvetojen luominen
- Jäsenneltyjen esitietojen lähettäminen CRM:ään, sähköpostiin tai työnkulkuun
- Soittajien tukeminen normaalien aukioloaikojen ulkopuolella
Toistuvissa saapuvissa puheluissa AI voi myös liittyä laajempiin saapuvien yhteydenottojen automaatio -työnkulkuihin. Sillä on merkitystä, kun vastaamattomasta puhelusta pitäisi tulla tukipyyntö, ajanvarauspyyntö, liidimerkintä tai jatkotoimi.
Jos soittajasi käyttävät useampaa kuin yhtä kieltä, huomioi monikielinen tuki osana vastaamattomien puhelujen suunnitelmaa. Puhelu on käytännössä yhä vastaamaton, jos soittajaa ei voida auttaa kielellä, jota hän ymmärtää.
Mitä mitata ennen muutoksia ja niiden jälkeen
Älä arvioi vastaamattomien puhelujen korjausta fiiliksen perusteella. Seuraa pientä joukkoa lukuja ennen muutosta ja sen jälkeen.
Mittaa:
- Saapuvat puhelut yhteensä
- Vastatut puhelut
- Vastaamattomat puhelut
- Vastaamattomien puhelujen osuus
- Keskimääräinen takaisinsoittoaika
- Vastaajaviestin jättäneiden osuus
- Vastaamattomat puhelut ilman vastaajaviestiä
- Puheluista syntyneet varatut ajat tai pätevät liidit
- Puhelut aukioloaikojen ulkopuolella
- Puhelut ruuhka-aikoina
Voit laskea vastaamattomien puhelujen osuuden näin:
vastaamattomat puhelut ÷ saapuvat puhelut yhteensä = vastaamattomien puhelujen osuus
Jos esimerkiksi 200 saapuvasta puhelusta 40 jäi vastaamatta, vastaamattomien puhelujen osuus on 20 %.
Tavoite ei aina ole nolla vastaamatonta puhelua. Tavoite on varmistaa, että arvokkaisiin puheluihin vastataan tai niihin palataan niin nopeasti, etteivät asiakkaat siirry toiseen vaihtoehtoon.
Yksinkertainen suunnitelma vastaamattomille puheluille, jonka voit ottaa käyttöön tällä viikolla
Aloita pienesti. Et tarvitse koko puhelinjärjestelmän uusimista vähentääksesi vastaamattomia puheluja.
- Ota esiin viimeisten 7–14 päivän puhelulokit.
- Laske vastaamattomat puhelut tunneittain ja päivittäin.
- Kuuntele otos vastaajaviesteistä.
- Tunnista 3 yleisintä syytä, miksi ihmiset soittavat.
- Kirjoita takaisinsoittoskripti jokaista syytä varten.
- Nimeä vastuuhenkilö vastaamattomien puhelujen jatkotoimille.
- Aseta tavoite takaisinsoittoajalle.
- Lisää varmistus niille tunneille, jolloin puheluja jää eniten vastaamatta.
- Tarkista samat luvut viikoittain.
Jos aukko on varmistuksessa, testaa AI voice agentia ensin rajatussa käyttötapauksessa. Esimerkiksi aukioloaikojen ulkopuolisissa puheluissa, ruuhkassa kun henkilöstö on varattu tai ajanvarauspyynnöissä. Voit varata demon nähdäksesi, miltä työnkulku näyttäisi ennen kuin muutat pääasiallista puhelinprosessiasi.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä vastaamaton puhelu tarkoittaa?
Vastaamaton puhelu tarkoittaa, että joku soitti eikä puheluun vastattu reaaliajassa. Hän on voinut lopettaa puhelun, päätyä vastaajaan tai jättää viestin.
Pitäisikö vastaamattomaan puheluun soittaa takaisin?
Yrityksen numeroon tulleeseen puheluun yleensä kyllä. Tarkista ensin vastaajaviesti tai puhelumuistiinpanot, jotta soittajan ei tarvitse toistaa jo antamiaan tietoja.
Kuinka nopeasti yrityksen pitäisi palata vastaamattomaan puheluun?
Niin nopeasti kuin tiimisi pystyy tekemään sen johdonmukaisesti. Seuraa keskimääräistä takaisinsoittoaikaa ja vertaa sitä tuloksiin, kuten varattuihin aikoihin, myyntiin ja reklamaatioihin.
Miten lopetan asiakaspuhelujen missaamisen?
Aloita tarkistamalla, milloin ja miksi puheluja jää vastaamatta. Lisää sitten sopiva varmistus, kuten puhelunsiirto, parempi miehitys, ihmisen tarjoama vastauspalvelu tai AI-vastauspalvelu.
Miksi ihmiset soittavat mutta eivät jätä vastaajaviestiä?
Osa soittajista ei pidä vastaajasta, on kiireessä tai soittaa useille yrityksille samaan aikaan. Toiset voivat lopettaa puhelun, koska tervehdys on liian pitkä tai he eivät ole varmoja, päätyivätkö oikeaan paikkaan.
Voiko AI vastata yritykseni vastaamattomiin puheluihin?
Kyllä. AI voice agent voi vastata, kun henkilöstösi on varattu tai yritys on kiinni, kerätä soittajan tiedot, vastata hyväksyttyihin kysymyksiin ja ohjata seuraavan vaiheen tiimillesi.
Haluatko nähdä Wiserep AI:n toiminnassa?
Varaa henkilökohtainen demo tai aloita ilmainen kokeilu tänään – ota käyttöön jopa tunnissa.