VoIP-virtuaalivastaanottaja: mitä kannattaa tietää
Lue, mitä VoIP-virtuaalivastaanottaja tekee, miten se reitittää puheluja, mitä se maksaa ja milloin AI on parempi kuin yksinkertainen puhelinvalikko.
VoIP-virtuaalivastaanottaja vastaa yrityksesi puheluihin internetpohjaisen puhelinjärjestelmän kautta perinteisen lankapuhelimen sijaan. Se voi tervehtiä soittajia, ohjata heidät oikealle henkilölle, ottaa viestejä, vastata yleisiin kysymyksiin ja joissakin ratkaisuissa hoitaa tehtäviä, kuten varata aikoja.
Jos käytät jo VoIPia, pääkysymys ei ole se, voiko tämä toimia. Kysymys on, minkä tasoisen vastaanottajan tarvitset: yksinkertaisen puhelinvalikon, ihmisten hoitaman vastaustiimin vai AI-puheagentin, joka pystyy käymään oikean keskustelun.
Mikä VoIP-virtuaalivastaanottaja on
VoIP-virtuaalivastaanottaja on puheluihin vastaava ohjelmisto tai palvelu, joka toimii yrityksesi puhelinjärjestelmän edessä. VoIP tarkoittaa, että puhelu kulkee internetin kautta, joten vastaanottajaa voi hallita hallintanäkymästä puhelinkaapin sijaan.
Yleisiä tehtäviä ovat:
- Puheluihin vastaaminen tervehdyksellä
- Soittajien reititys osaston, sijainnin, kielen tai soiton syyn perusteella
- Vastaajaviestien tai kirjallisten viestien vastaanotto
- Puheluyhteenvetojen lähetys sähköpostilla, tekstiviestillä tai CRM-muistiinpanona
- Roskapuhelujen ja vähäarvoisten puhelujen suodatus
- Aukioloaikojen ulkopuolisten puhelujen käsittely
- Kiireellisten puhelujen ohjaus oikealle henkilölle
Termiä käytetään muutamalla eri tavalla. Joillekin toimittajille se tarkoittaa yksinkertaista automaattista puhelinvalikkoa. Joillekin se tarkoittaa ihmisten hoitamaa vastauspalvelua. Toisille se tarkoittaa AI-vastaanottajaa, joka puhuu soittajien kanssa ja tekee toimia.
Jos haluat tarkemman kuvan AI-pohjaisesta puhelunkäsittelystä, katso oppaamme AI-vastauspalvelu.
Miten se toimii VoIP-puhelinjärjestelmäsi kanssa
VoIP-virtuaalivastaanottaja yhdistyy yleensä yhdellä kolmesta tavasta:
- Suora VoIP-integraatio. Vastaanottaja yhdistyy VoIP-palveluntarjoajaasi SIPin, soitonsiirtosääntöjen tai natiivin integraation kautta.
- Soitonsiirto. Päänumerosi siirtää vastaamattomat, aukioloaikojen ulkopuoliset tai kaikki puhelut vastaanottajalle.
- Numeron hostaus. Vastaanottajapalvelun tarjoaja hostaa yritysnumeron ja reitittää puhelut tiimillesi.
Tyypillinen puhelupolku näyttää tältä:
- Asiakas soittaa yrityksesi päänumeroon.
- VoIP-järjestelmä lähettää puhelun vastaanottajalle.
- Vastaanottaja tervehtii soittajaa ja kysyy, mitä hän tarvitsee.
- Soittaja reititetään, häntä autetaan tai häneltä pyydetään lisätietoja.
- Järjestelmä lähettää yhteenvedon tai siirtää puhelun.
- Puhelutietue tallennetaan tarkastelua varten.
Hyvä tietää: Jos haluat vastaanottajan tekevän muutakin kuin siirtävän puheluja, kysy, miten se yhdistyy kalenteriisi, CRM:ään, tikettityökaluun tai ajanvarausjärjestelmään. Puhelujen reititys on helppoa. Hyödyllinen toiminta vaatii integraatioita.
VoIP-virtuaalivastaanottaja verrattuna muihin vaihtoehtoihin
Oikea vaihtoehto riippuu puhelumäärästä, soittajien odotuksista ja puhelujen monimutkaisuudesta. Käytä alla olevaa taulukkoa valinnan rajaamiseen.
| Vaihtoehto | Mitä se maksaa | Sopii parhaiten |
|---|---|---|
| Yksinkertainen automaattinen puhelinvalikko | Usein mukana VoIP-paketissa tai myydään lisäosana | Yksinkertaiseen reititykseen, kuten myyntiin, tukeen, laskutukseen ja aukioloaikoihin |
| VoIP-virtuaalivastaanottajaohjelmisto | Kuukausittainen ohjelmistomaksu, joskus käyttöön perustuvia maksuja | Pienille tiimeille, jotka tarvitsevat tervehdykset, reitityksen, vastaajan ja puhelutietueet |
| Ihmisten hoitama virtuaalivastaanottaja | Kuukausipaketti sekä käyttö-, minuutti- tai puhelupakettimaksut | Puheluihin, jotka vaativat ihmisen harkintaa, empatiaa tai manuaalista jatkotoimea |
| AI-virtuaalivastaanottaja | Kuukausittainen alustamaksu, usein käytön tai puhelumäärän mukaan | Suuriin saapuvien puhelujen määriin, aukioloaikojen ulkopuoliseen kattavuuteen, UKK:ihin, ajanvarauksiin, esitietojen keruuseen ja siirtoihin |
| Oma vastaanottaja | Palkka, edut, koulutus, laitteet ja varahenkilöjärjestelyt | Yrityksille, jotka tarvitsevat vastaanottohenkilön paikan päälle |
Yksinkertainen automaattinen puhelinvalikko riittää, kun soittajien tarvitsee vain tavoittaa oikea osasto. Ihmisen hoitama tai AI-vastaanottaja on parempi, kun soittajat selittävät ongelmia omin sanoin.
Jos vertaat automaation syvyyttä, WiseRepin alusta-sivu näyttää, mitä AI-puheagentti pystyy hoitamaan valikkopohjaisen reitityksen lisäksi.
Mitä ominaisuuksia kannattaa etsiä
Älä osta VoIP-virtuaalivastaanottajaa vain siksi, että se vastaa puheluihin. Keskity siihen, mitä tervehdyksen jälkeen tapahtuu.
Etsi näitä ominaisuuksia:
- Luonnollinen puhelujen reititys: Soittajat voivat sanoa, mitä he tarvitsevat, eivät vain painaa numeroa.
- Aukioloaikojen ulkopuolinen kattavuus: Puheluihin voidaan vastata, kun tiimisi on suljettu tai kiireinen.
- Varasäännöt: Järjestelmä tietää, milloin siirtää puhelu, ottaa viesti tai nostaa asia eteenpäin.
- Puheluyhteenvedot: Tiimisi saa soiton syyn, soittajan tiedot ja seuraavan vaiheen.
- Roskapuhelujen suodatus: Selvää robottisoittelua ja myyntipuheluja voidaan vähentää.
- CRM- tai inbox-toimitus: Muistiinpanot menevät sinne, missä tiimisi jo työskentelee.
- Ajanvarausten käsittely: Vastaanottaja voi tarkistaa saatavuuden, varata ajan, siirtää aikaa tai kerätä esitiedot, jos se on yhdistetty oikeisiin työkaluihin.
- Monikielinen tuki: Hyödyllinen, jos soittajat puhuvat säännöllisesti useampaa kuin yhtä kieltä.
- Puhelutallenteet ja litteroinnit: Esihenkilöt voivat tarkistaa laatua ja löytää koulutustarpeita.
- Ylläpitäjän hallinta: Voit muokata tervehdyksiä, aukioloaikoja, reitityssääntöjä ja eskalointipolkuja odottamatta tukea.
Jos kielikattavuudella on merkitystä, vertaile vaihtoehtoja monikielinen tuki mielessä. Älä kysy vain, mitkä kielet on listattu. Testaa oikeita puheluja niillä kielillä, joita asiakkaasi käyttävät.
Käyttöönoton tarkistuslista ennen päälle kytkemistä
Hyvä käyttöönotto alkaa selkeistä säännöistä. Vastaanottajan pitäisi tietää, kenelle mitkäkin puhelut kuuluvat, mikä lasketaan kiireelliseksi ja mitä tietoja pitää kerätä.
Valmistele ennen julkaisua:
- Yrityksesi päänumero ja mahdolliset sijaintikohtaiset numerot
- Aukioloajat, pyhäpäivien aukioloajat ja hätätilannesäännöt
- Osastojen nimet ja siirtonumerot
- Henkilöstön saatavuussäännöt
- Yleisimmät soiton syyt, kuten hinnat, ajanvaraukset, laskutus, tuki, ajo-ohjeet tai peruutukset
- Kerättävät kentät, kuten nimi, puhelin, sähköposti, asiakasnumero, toivottu aika ja soiton syy
- Mitä vastaanottaja ei saa koskaan sanoa tai tehdä
- Luovutuspolku, kun soittaja on tuohtunut, hämmentynyt tai asia on kiireellinen
- Minne yhteenvedot lähetetään
Testaa sitten järjestelmää oikeilla puheluesimerkeillä:
- Uusi asiakas, joka kysyy yksinkertaisen kysymyksen
- Nykyinen asiakas, jolla on tiliongelma
- Soittaja, joka pyytää tiettyä työntekijää
- Roska- tai myyntipuhelu
- Kiireellinen puhelu aukioloaikojen ulkopuolella
- Soittaja, joka antaa puutteellisia tietoja
- Soittaja, jolla on vahva aksentti tai taustamelua
Hyvä tietää: Testaa sotkuisilla puheluilla, älä täydellisillä käsikirjoituksilla. Oikeat soittajat keskeyttävät, vaihtavat aihetta, mumisevat ja kysyvät kahta asiaa yhtä aikaa.
Kustannukset ja sopimuskysymykset
VoIP-virtuaalivastaanottajan hinnoittelu vaihtelee tarjoajan ja palvelutyypin mukaan. Älä nojaa pelkkään otsikkohintaan, vaan kysy, mitä hintaan sisältyy ja mikä aiheuttaa lisämaksuja.
Kysy nämä kysymykset:
- Perustuuko hinnoittelu puheluihin, minuutteihin, käyttäjiin, sijainteihin vai käyttöön?
- Lasketaanko siirrot laskutettaviksi minuuteiksi?
- Sisältyykö käyttöönotto hintaan?
- Sisältyvätkö puhelutallenteet, litteroinnit ja yhteenvedot hintaan?
- Maksavatko integraatiot erikseen?
- Hinnoitellaanko aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut eri tavalla?
- Onko sopimus määräaikainen vai voiko sen irtisanoa kuukausittain?
- Mitä tapahtuu, jos puhelumäärä kasvaa äkillisesti?
- Voitko testata ennen kuin siirrät päänumerosi?
Tärkein luku on kustannus per hyödyllisesti ratkaistu puhelu. Laske se seuraamalla kuukausittaista kokonaiskustannusta, vastattujen puhelujen kokonaismäärää, ilman henkilöstön apua ratkaistuja puheluja ja puheluja, jotka tarvitsivat edelleen ihmistä.
Voit katsoa WiseRepin paketit hinnoittelu-sivulta ja verrata niitä nykyisiin vastaamattomien puhelujen kustannuksiin ja vastaanottajan kattavuustarpeisiin.
Milloin AI sopii paremmin kuin puhelinvalikko
Puhelinvalikko toimii, kun soittajien tarpeet ovat ennakoitavia. AI sopii paremmin, kun ihmiset soittavat eri tavoilla ja tarvitsevat muutakin kuin reitityksen.
AI auttaa yleensä, kun soittajat kysyvät esimerkiksi:
- Mitä vapaita aikoja teillä on tällä viikolla?
- Voinko siirtää ajan?
- Palveletteko minun alueellani?
- Mitä minun pitäisi ottaa mukaan?
- Voiko joku soittaa minulle takaisin laskustani?
- Onko tämä kiireellinen vai voiko se odottaa?
- Voitko lähettää linkin uudelleen?
AI-vastaanottaja voi kerätä tiedot keskustellen. Se voi myös noudattaa sääntöjä, tehdä puhelusta yhteenvedon ja välittää oikean kontekstin tiimillesi.
Se ei sovi jokaiseen puheluun. Arkaluonteisilla, suuririskisillä tai epätavallisilla puheluilla pitäisi olla selkeä polku ihmiselle. Parhaat järjestelmät tekevät luovutuksesta helpon.
Miten valita oikea VoIP-virtuaalivastaanottaja
Aloita puhelinongelmastasi, älä työkalukategoriasta.
Käytä tätä yksinkertaista prosessia:
- Kerää viimeisten 30 päivän puheludata, jos sinulla on sitä.
- Laske vastaamattomat puhelut, aukioloaikojen ulkopuoliset puhelut ja toistuvat kysymykset.
- Listaa 10 yleisintä syytä, miksi ihmiset soittavat.
- Päätä, mitkä puhelut pitäisi reitittää, ratkaista tai nostaa eteenpäin.
- Testaa toimittajia juuri näillä puhelutyypeillä.
- Käykää litteroinnit ja yhteenvedot läpi tiimin kanssa.
- Aloita yhdellä numerolla, osastolla tai sijainnilla ennen kuin otat ratkaisun käyttöön kaikkialla.
Mittaa nämä tulokset käyttöönoton jälkeen:
- Vastaamattomien puhelujen osuus
- Keskimääräinen vastausaika
- Ilman henkilöstön apua ratkaistut puhelut
- Huonot siirrot
- Vähentyneet vastaajaviestit
- Ajanvarausten tai liidien keräysaste
- Soittajien valitukset
- Säästetty henkilöstön aika
VoIP-virtuaalivastaanottajan pitäisi tehdä soittamisesta helpompaa asiakkaille ja selkeämpää tiimillesi. Jos se vain lisää uuden valikon, jatka etsimistä.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on VoIP-virtuaalivastaanottaja?
VoIP-virtuaalivastaanottaja vastaa puheluihin ja reitittää ne internetpohjaisen puhelinjärjestelmän kautta. Se voi olla yksinkertainen puhelinvalikko, ihmisten tarjoama vastauspalvelu tai AI-puheagentti, joka keskustelee soittajien kanssa ja kerää tiedot.
Miten virtuaalivastaanottaja toimii VoIPin kanssa?
Se yhdistyy VoIP-palveluntarjoajasi, soitonsiirron tai numeron hostauksen kautta. Kun joku soittaa, vastaanottaja vastaa ensin, noudattaa reitityssääntöjäsi ja joko auttaa soittajaa, siirtää puhelun tai ottaa viestin.
Onko VoIP-virtuaalivastaanottaja sama asia kuin automaattinen puhelinvalikko?
Ei aina. Automaattinen puhelinvalikko tarkoittaa yleensä valikkopohjaista järjestelmää, kun taas virtuaalivastaanottaja voi sisältää ihmisiä tai AI:n, joka ymmärtää puhuttuja pyyntöjä ja kerää tietoja.
Voiko AI-virtuaalivastaanottaja siirtää puheluja?
Kyllä, jos sille on määritetty oikeat siirtonumerot ja säännöt. Sen pitäisi myös tietää, milloin ottaa viesti, nostaa kiireellinen puhelu eteenpäin tai lähettää yhteenveto puhelun siirtämisen sijaan.
Paljonko VoIP-virtuaalivastaanottaja maksaa?
Hinta riippuu palvelun tyypistä, puhelumäärästä, minuuteista, integraatioista ja sopimusehdoista. Kun vertaat toimittajia, suhteuta kuukausihinta vastattuihin puheluihin, ratkaistuihin puheluihin ja vähentyneisiin vastaamattomiin puheluihin.
Voinko käyttää virtuaalivastaanottajaa nykyisen yritysnumeroni kanssa?
Yleensä kyllä. Monissa ratkaisuissa käytetään soitonsiirtoa tai VoIP-reititystä, jotta voit pitää nykyisen numerosi ja vastaanottaja vastaa ensin tai vain tiettyinä aikoina.
Haluatko nähdä Wiserep AI:n toiminnassa?
Varaa henkilökohtainen demo tai aloita ilmainen kokeilu tänään – ota käyttöön jopa tunnissa.