Sesli Yapay Zekâ Sohbeti: Kullanımlar, Maliyetler ve Kurulum

Sesli yapay zekâ sohbeti, bir kişinin sohbet kutusuna yazmak yerine bir yapay zekâ sistemiyle sesli konuşmasıdır. İşletmeler için bu genelde telefon çağrılarını yanıtlayan, soru soran, cevap veren ve çağrıyı yönlendiren ya da kaydeden bir yapay zekâ sesli temsilcisi anlamına gelir.

Sesli yapay zekâ sohbeti araçlarını karşılaştırıyorsanız etikete daha az, yapılacak işe daha çok odaklanın: Gerçek çağrıları yanıtlayabiliyor mu, doğru bilgileri toplayabiliyor mu ve gerektiğinde güvenli şekilde devredebiliyor mu?

Sesli yapay zekâ sohbeti ne anlama gelir

Sesli yapay zekâ sohbeti, konuşma kullanan konuşmaya dayalı yapay zekâdır. Arayan kişi doğal şekilde konuşur. Sistem konuşmayı metne çevirir, ne yapacağına karar verir, sonra üretilmiş bir sesle yanıt verir.

Aynı fikri şu adlarla da görebilirsiniz:

• Yapay zekâ sesli sohbeti
• Sesli chatbot
• Yapay zekâ sesli temsilcisi
• Konuşmaya dayalı sesli yapay zekâ
• Yapay zekâ ile telefon yanıtlama
• İş çağrıları için sesli asistan

Bir web sitesi için sesli yapay zekâ sohbeti, sohbet bileşeninin içinde bir mikrofon düğmesi olabilir. Bir iş telefon hattı için ise ekibiniz meşgulken, kapalıyken veya yoğunken gelen çağrıları yanıtlayabilen bir yapay zekâ yanıtlama servisine daha yakındır.

Önemli fark kanaldır. Metin sohbeti yazılarak yapılır. Sesli yapay zekâ sohbeti konuşularak yapılır. Bu, kullanıcı deneyimini, kurulumu ve hata noktalarını değiştirir.

Sesli yapay zekâ sohbeti telefon çağrısında nasıl çalışır

Tipik bir yapay zekâ sesli çağrısının beş parçası vardır.

1. Arayan kişi numaranızı çevirir.
2. Yapay zekâ bir selamlamayla yanıtlar ve arayanın neye ihtiyacı olduğunu sorar.
3. Konuşma tanıma, arayanın sözlerini metne çevirir.
4. Yapay zekâ talimatlarınızı, iş kurallarınızı ve bağlı sistemleri kontrol eder.
5. Metinden konuşmaya teknolojisi, yanıtı doğal bir sesli cevaba çevirir.

İyi sistemler kesintileri de yönetir. Arayan kişi sözünü keserse, yön değiştirirse veya bir insan isterse, yapay zekâ onu katı bir senaryodan geçirmek zorunda bırakmadan yanıt vermelidir.

İş çağrılarında sesli temsilcinin çoğu zaman konuşmaktan fazlasını yapması gerekir. Şunları yapması gerekebilir:

• Ad, telefon numarası, e-posta ve arama nedenini almak
• Çalışma saatleri, konum, hizmetler veya fiyatlandırma kuralları hakkında sık sorulan soruları yanıtlamak
• Randevu almak veya talep oluşturmak
• Satışa göndermeden önce bir potansiyel müşteriyi nitelendirmek
• Acil çağrıları doğru kişiye yönlendirmek
• Çağrıdan sonra döküm veya özet göndermek

Ses yalnızca bir katmandır. Asıl değer, arayan kişi konuştuktan sonra ne olduğundadır.

Sesli yapay zekâ sohbeti, web chat ve sesli mesaj karşılaştırması

Arayanın niyetine uyan kanalı kullanın. Hızlı bir sorusu olan biri web chat'i sevebilir. Araç kullanan, morali bozuk, yaşlı veya acelesi olan biri sesi tercih edebilir. Mesai dışında arayan biri hiç sesli mesaj bırakmak istemeyebilir.

Bilmekte fayda var: Sesli mesaj çoğu zaman ucuz görünür çünkü maliyet gizlidir. Otomasyondan daha ucuz olduğuna karar vermeden önce kaçırılan çağrıları, geciken geri aramaları, tekrarlanan takipleri ve kaybedilen potansiyel müşterileri ölçün.

Talebinizin çoğu telefonla geliyorsa telefon otomasyonuyla başlayın. Soruların çoğu web sitenizden geliyorsa web chat ile başlayın. Birçok işletme sonunda ikisini de kullanır.

İş çağrıları için iyi kullanım alanları

Sesli yapay zekâ sohbeti, çağrının net bir amacı olduğunda en iyi çalışır. Her arayanın aynı kelimeleri söylemesi gerekmez, ama tanımlı bir sonuç gerekir.

Güçlü kullanım alanları şunlardır:

• Sık sorulan soruları yanıtlamak
• Randevu almak, yeniden planlamak veya iptal etmek
• Yeni potansiyel müşteri bilgilerini toplamak
• Satış taleplerini elemek
• Mesai dışı çağrıları yönetmek
• Temel ön bilgi almak
• Çağrıları konum, hizmet, aciliyet veya dile göre yönlendirmek
• Ekibinize çağrı özeti göndermek

Gelen çağrı yoğunluğu taşması için de kullanışlıdır. Personeliniz çoğu çağrıyı yanıtlıyor ama öğle saatlerinde, 16.00'dan sonra veya sezonluk artışlarda zorlanıyorsa bir yapay zekâ sesli temsilcisi fazlalığı karşılayabilir. WiseRep bunu gelen çağrı otomasyonu kapsamında sunar.

Sesli yapay zekâ sohbeti, her çağrının derin değerlendirme, pazarlık, hukuki tavsiye veya duygusal destek gerektirdiği durumlarda daha az kullanışlıdır. Bu durumlarda yine temel bilgileri toplayıp arayanı aktarabilir, ama bir uzmanın yerini alıyormuş gibi davranmamalıdır.

Bir yapay zekâ sesli temsilcisinde nelere bakmalı

Demo sesi önemlidir, ama ürünün tamamı değildir. Sürecinizi takip edemeyen hoş bir ses yine de ekibiniz için iş yaratır.

Şu parçalara bakın.

Doğal sıra alma

Yapay zekâ, arayanların sözünü kesmesine, kendini düzeltmesine ve takip soruları sormasına izin vermelidir. Gerçek çağrılar dağınıktır. İnsanlar duraklar, selamlamanın üstüne konuşur ve fikir değiştirir.

Net devretme kuralları

Yapay zekânın ne zaman aktarım yapacağını, mesaj alacağını, bir çağrıyı acil işaretleyeceğini veya çağrıyı bitireceğini siz kontrol etmelisiniz. Devretme kuralları genel bir senaryoya değil, işletmenize dayanmalıdır.

Örnekler:

• Arayan kişi acil durumu olan mevcut bir müşteri olduğunu söylerse aktar
• Çağrı mesai dışındaysa ve acil değilse mesaj al
• Fatura sorularını bir gelen kutusuna, yeni satış potansiyellerini başka bir gelen kutusuna yönlendir
• Arayan kişi iki kez insan isterse yükselt

İş bağlamı

Yapay zekânın şirketiniz hakkında doğru bilgiye ihtiyacı vardır. Buna hizmetler, konumlar, çalışma saatleri, randevu türleri, personel uygunluğu, ödeme kuralları veya ön bilgi soruları dahil olabilir.

İyi bir yapay zekâ ses platformu bu bağlamı güncellemeyi kolaylaştırmalıdır. Her küçük değişiklik teknik bir proje gerektirirse sistem güncelliğini kaybeder.

Çağrı özetleri ve kayıtlar

Yapay zekâ yalnızca döküm değil, kullanışlı bir çağrı özeti sağlamalıdır. Ekibinizin kimin aradığını, neden aradığını, ne söz verildiğini ve sonraki adımda ne yapılması gerektiğini bilmesi gerekir.

Test araçları

Yayına almadan önce çağrıları güvenli şekilde test edebilmeniz gerekir. Normal çağrıları, uç durumları, öfkeli arayanları, arka plan gürültüsünü, aksanları ve insan taleplerini test edin.

Yayına geçmeden önce kurulum adımları

Uzun bir senaryo yazarak başlamayın. Gerçek bir çağrıda ne olması gerektiğini haritalayarak başlayın.

1. En sık çağrı nedenlerinizi listeleyin.
2. Yapay zekânın hangi çağrıları tamamen yönetebileceğine karar verin.
3. Hangi çağrıların aktarılması veya yükseltilmesi gerektiğine karar verin.
4. Her çağrı türü için gerekli ön bilgi sorularını yazın.
5. Çalışma saatleri, hizmetler, konumlar ve politikalar gibi iş bilgilerinizi hazırlayın.
6. Varsa yapay zekânın ihtiyaç duyduğu araçları bağlayın.
7. Geçmiş çağrılardan gerçek örneklerle test edin.
8. Özetleri ekibinizle gözden geçirin.
9. Kapsamı genişletmeden önce sınırlı bir zaman aralığında başlatın.

İlk sürümü odaklı tutun. Yirmi çağrı türünü kötü yönetmektense beş yaygın çağrı türünü iyi yönetmek daha iyidir.

Bilmekte fayda var: En iyi kurulum verisi çoğu zaman personelinizden gelir. Onlara arayanların her gün ne sorduğunu, çağrıların nerede takıldığını ve her arayanın hangi bilgileri vermesini istediklerini sorun.

Maliyetler ve neyi ölçmeli

Sesli yapay zekâ sohbeti fiyatlandırması sağlayıcıya ve kuruluma göre değişir. Aylık planlar, kullanıma dayalı fiyatlandırma, dakika başı ücretler, çağrı başı ücretler veya daha yüksek çağrı hacmi için özel fiyatlandırma görebilirsiniz.

Fiyatlandırma modelleri farklı olduğu için maliyeti aynı operasyonel ölçütlere göre karşılaştırın:

• Aylık gelen çağrı sayısı
• Kaçırılan çağrı sayısı
• Nitelikli potansiyel müşteriye dönüşen çağrı sayısı
• Tekrarlanan soruları yanıtlamak için harcanan ortalama personel zamanı
• Ortalama geri arama gecikmesi
• Mesai dışı çağrı hacmi
• Çağrılardan alınan randevu sayısı
• Personele aktarılan çağrı sayısı
• İnsan isteyen arayan sayısı

Planları karşılaştırmadan önce kendi çağrı verilerinizi gözden geçirin. Çağrı veriniz yoksa iki hafta boyunca çağrıları manuel takip edin: çağrı nedeni, sonuç, süre ve çağrının bir insana ihtiyaç duyup duymadığı.

Özellikleri çağrı hacmiyle eşleştirmeye hazır olduğunuzda WiseRep plan ayrıntılarını fiyatlandırma sayfasında karşılaştırabilirsiniz.

Sesli yapay zekâ sohbeti ne zaman yeterli değildir

Sesli yapay zekâ sohbeti, işletmeniz ile arayanlar arasında bir duvar olarak kullanılmamalıdır. Arayanların doğru sonraki adıma ulaşmasına yardımcı olan bir ön kapı olmalıdır.

Şu durumlarda insana devretme kullanın:

• Arayan kişi öfkeli veya sıkıntılıysa
• Talep yüksek riskli veya acilse
• Arayan kişi bir insan istiyorsa
• Yapay zekâ arayanın neye ihtiyaç duyduğundan emin değilse
• Konu hukuki, tıbbi, finansal veya güvenlik açısından hassas değerlendirme gerektiriyorsa
• Çağrı pazarlık veya istisna onayı gerektiriyorsa

Hassas sektörlerde sınırları açıkça belirtin. Yapay zekâ bilgi toplayabilir, genel süreçleri açıklayabilir ve çağrıyı yönlendirebilir. Talimatlarının dışında cevap uydurmamalı veya karar vermemelidir.

İlk sesli yapay zekâ sohbeti projenizi nasıl seçersiniz

Sık gelen, ölçülebilir ve önem taşıyacak kadar can sıkıcı olan tek bir çağrı akışı seçin.

İyi ilk projeler şunlardır:

• Mesai dışı potansiyel müşteri toplama
• Kaçırılan çağrı sonrası ön bilgi alma
• Randevu talepleri
• Temel hizmet soruları
• Yeni müşteri eleme
• Yoğun saatlerde taşan çağrılar

En zor çağrılarınızla başlamayın. Kuralların net olduğu ve arayan sonucunun kolay ölçülebildiği yerden başlayın.

Basit bir başarı kontrolü şöyle olabilir:

• Daha fazla çağrı yanıtlandı mı?
• Personel eksiksiz özetler aldı mı?
• Arayanlar doğru şekilde yönlendirildi mi?
• Randevu veya potansiyel müşteri toplama iyileşti mi?
• Personel tekrarlayan çağrılara daha az zaman harcadı mı?

Bir yapay zekâ sesli temsilcisinin gerçek çağrı akışınızı nasıl yöneteceğini duymak istiyorsanız bir demo ayarlayın ve iki veya üç yaygın çağrı örneği getirin.