AI-puhechat: käyttökohteet, kustannukset ja käyttöönotto
Lue, mitä AI-puhechat tarkoittaa, miten se hoitaa puheluita, mitä se maksaa ja milloin puheagentti voittaa verkk chatin tai vastaajan.
AI-puhechat tarkoittaa, että ihminen keskustelee tekoälyjärjestelmän kanssa puhumalla eikä kirjoittamalla chat-ikkunaan. Yrityksille se tarkoittaa yleensä AI-puheagenttia, joka vastaa puheluihin, esittää kysymyksiä, antaa vastauksia ja ohjaa tai kirjaa puhelun.
Jos vertailet AI-puhechat-työkaluja, älä keskity liikaa nimeen vaan tehtävään: pystyykö se vastaamaan oikeisiin puheluihin, keräämään oikeat tiedot ja siirtämään puhelun turvallisesti eteenpäin tarvittaessa?
Mitä AI-puhechat tarkoittaa
AI-puhechat on keskustelevaa tekoälyä, joka käyttää puhetta. Soittaja puhuu luonnollisesti. Järjestelmä muuntaa puheen tekstiksi, päättää mitä tehdä ja vastaa sitten luodulla äänellä.
Saatat nähdä samasta ideasta myös näitä nimiä:
- AI-puhechat
- Puhechatbot
- AI-puheagentti
- Keskusteleva puhetekoäly
- AI-puhelinvastaus
- Puheavustaja yrityspuheluihin
Verkkosivustolla AI-puhechat voi olla mikrofonipainike chat-widgetissä. Yrityksen puhelinlinjalla se muistuttaa enemmän AI-vastauspalvelua, joka voi vastata saapuviin puheluihin, kun tiimisi on kiireinen, kiinni tai ylikuormitettu.
Tärkeä ero on kanava. Tekstichat kirjoitetaan. AI-puhechat puhutaan. Se muuttaa käyttäjäkokemusta, käyttöönottoa ja kohtia, joissa asiat voivat mennä pieleen.
Miten AI-puhechat toimii puhelussa
Tyypillisessä AI-puhelussa on viisi osaa.
- Soittaja soittaa numeroosi.
- AI vastaa tervehdyksellä ja kysyy, mitä soittaja tarvitsee.
- Puheentunnistus muuntaa soittajan sanat tekstiksi.
- AI tarkistaa ohjeesi, liiketoimintasäännöt ja yhdistetyt järjestelmät.
- Teksti puheeksi -toiminto muuttaa vastauksen luonnolliseksi puheeksi.
Hyvät järjestelmät osaavat myös käsitellä keskeytyksiä. Jos soittaja puhuu päälle, vaihtaa suuntaa tai pyytää ihmistä, AI:n pitäisi reagoida pakottamatta häntä jäykkään käsikirjoitukseen.
Yrityspuheluissa puheagentin pitää usein tehdä muutakin kuin puhua. Sen voi olla tarpeen:
- Kerätä nimi, puhelinnumero, sähköposti ja soiton syy
- Vastata yleisiin kysymyksiin aukioloajoista, sijainnista, palveluista tai hinnoittelusäännöistä
- Varata aikoja tai luoda pyyntöjä
- Karsia liidi ennen sen lähettämistä myynnille
- Ohjata kiireelliset puhelut oikealle henkilölle
- Lähettää puhelusta transkriptio tai yhteenveto
Ääni on vain yksi kerros. Todellinen arvo syntyy siitä, mitä tapahtuu sen jälkeen, kun soittaja on puhunut.
AI-puhechat vs. verkk chat vs. vastaaja
Valitse kanava soittajan tarkoituksen mukaan. Nopea kysymys voi sopia hyvin verkk chatiin. Autoa ajava, harmistunut, iäkäs tai kiireinen ihminen voi suosia puhetta. Aukioloaikojen ulkopuolella soittava henkilö ei välttämättä halua jättää vastaajaviestiä lainkaan.
| Vaihtoehto | Mitä se maksaa | Paras käyttö |
|---|---|---|
| Verkk chat | Yleensä ohjelmistotilaus sekä henkilöstön aika tai AI-käyttö | Verkkosivuston kävijät, jotka ovat jo verkossa ja voivat kirjoittaa |
| AI-puhechat verkkosivustolla | Yleensä ohjelmistotilaus sekä puhetekoälyn käyttö | Kävijät, jotka puhuvat mieluummin mutta ovat edelleen sivustollasi |
| AI-puheagentti puheluihin | Yleensä paketti-, minuuttikohtainen, puhelukohtainen tai käyttöön perustuva hinnoittelu | Saapuvat puhelut, aukioloaikojen ulkopuolinen vastaaminen, ruuhka, liidien kerääminen ja ajanvarauspyynnöt |
| Vastaaja | Pieni suora ohjelmistokulu, mutta henkilöstön pitää kuunnella viestit ja soittaa takaisin | Ei-kiireelliset viestit, kun soittajat ovat valmiita odottamaan |
| Ihmisvastaanottaja tai call center | Palkka, alihankkija tai call center -maksut | Arkaluonteiset puhelut, monimutkainen harkinta ja henkilökohtainen palvelu |
Hyvä tietää: Vastaaja näyttää usein halvalta, koska kustannus on piilossa. Mittaa vastaamatta jääneet puhelut, viivästyneet takaisinsoitot, päällekkäiset jatkotoimet ja menetetyt liidit ennen kuin päätät sen olevan automaatiota halvempi.
Jos suurin osa kysynnästä tulee puhelimitse, aloita puhelinautomaatiosta. Jos suurin osa kysymyksistä tulee verkkosivuston kautta, aloita verkk chatista. Moni yritys käyttää lopulta molempia.
Hyvät käyttökohteet yrityspuheluissa
AI-puhechat toimii parhaiten, kun puhelulla on selkeä tavoite. Kaikkien soittajien ei tarvitse sanoa samoja sanoja, mutta tarvitaan määritelty lopputulos.
Vahvoja käyttökohteita ovat:
- Yleisiin kysymyksiin vastaaminen
- Ajan varaaminen, siirtäminen tai peruminen
- Uusien liiditietojen kerääminen
- Myyntikyselyjen esikarsinta
- Aukioloaikojen ulkopuolisten puheluiden hoitaminen
- Perustason esitietojen kerääminen
- Puheluiden ohjaus sijainnin, palvelun, kiireellisyyden tai kielen mukaan
- Puheluyhteenvedon lähettäminen tiimillesi
Se on hyödyllinen myös saapuvien puheluiden ruuhkassa. Jos henkilöstösi vastaa useimpiin puheluihin mutta kuormittuu lounasaikaan, neljän jälkeen tai sesonkihuippujen aikana, AI-puheagentti voi ottaa ylimääräiset puhelut. WiseRep käsittelee tätä nimellä saapuvien puheluiden automaatio.
AI-puhechat on vähemmän hyödyllinen, jos jokainen puhelu vaatii syvää harkintaa, neuvottelua, oikeudellista neuvontaa tai henkistä tukea. Silloin se voi silti kerätä perustiedot ja siirtää soittajan eteenpäin, mutta sen ei pidä esittää korvaavansa asiantuntijaa.
Mitä AI-puheagentissa kannattaa etsiä
Demoääni on tärkeä, mutta se ei ole koko tuote. Miellyttävä ääni, joka ei pysty noudattamaan prosessiasi, luo silti työtä tiimillesi.
Etsi näitä osia.
Luonnollinen vuorottelu
AI:n pitäisi antaa soittajien keskeyttää, korjata itseään ja esittää jatkokysymyksiä. Oikeat puhelut ovat sotkuisia. Ihmiset pitävät taukoja, puhuvat tervehdyksen päälle ja muuttavat mieltään.
Selkeät siirtosäännöt
Sinun pitäisi hallita, milloin AI siirtää puhelun, ottaa viestin, merkitsee puhelun kiireelliseksi tai päättää puhelun. Siirtosääntöjen pitää perustua yritykseesi, ei geneeriseen käsikirjoitukseen.
Esimerkkejä:
- Siirrä, jos soittaja sanoo olevansa nykyinen asiakas ja hänellä on hätätilanne
- Ota viesti, jos puhelu tulee aukioloaikojen ulkopuolella eikä ole kiireellinen
- Ohjaa laskutuskysymykset yhteen inboxiin ja uudet myyntiliidit toiseen
- Eskaloi, jos soittaja pyytää ihmistä kahdesti
Liiketoimintakonteksti
AI tarvitsee tarkat tiedot yrityksestäsi. Niihin voi kuulua palvelut, sijainnit, aukioloajat, ajanvaraustyypit, henkilöstön saatavuus, maksusäännöt tai esitietokysymykset.
Hyvän AI-puhealustan pitäisi tehdä tämän kontekstin päivittämisestä helppoa. Jos jokainen pieni muutos vaatii teknisen projektin, järjestelmä vanhenee vähitellen.
Puheluyhteenvedot ja tiedot
AI:n pitäisi antaa hyödyllinen puheluyhteenveto, ei pelkkää transkriptiota. Tiimisi pitää tietää, kuka soitti, miksi hän soitti, mitä luvattiin ja mitä seuraavaksi pitää tapahtua.
Testaustyökalut
Tarvitset turvallisen tavan testata puheluita ennen julkaisua. Testaa tavalliset puhelut, poikkeustapaukset, vihaiset soittajat, taustamelu, aksentit ja pyynnöt päästä ihmiselle.
Käyttöönoton vaiheet ennen julkaisua
Älä aloita kirjoittamalla pitkää käsikirjoitusta. Aloita kartoittamalla, mitä oikeassa puhelussa pitäisi tapahtua.
- Listaa tärkeimmät soiton syyt.
- Päätä, mitkä puhelut AI voi hoitaa kokonaan.
- Päätä, mitkä puhelut pitää siirtää tai eskaloida.
- Kirjoita vaaditut esitietokysymykset jokaiselle puhelutyypille.
- Valmistele yrityksen perustiedot, kuten aukioloajat, palvelut, sijainnit ja käytännöt.
- Yhdistä työkalut, joita AI tarvitsee, jos sellaisia on.
- Testaa oikeilla esimerkeillä aiemmista puheluista.
- Käy yhteenvedot läpi tiimisi kanssa.
- Julkaise rajatussa aikaikkunassa ennen kattavuuden laajentamista.
Pidä ensimmäinen versio rajattuna. On parempi hoitaa viisi yleistä puhelutyyppiä hyvin kuin kaksikymmentä huonosti.
Hyvä tietää: Paras käyttöönottodata tulee usein henkilöstöltäsi. Kysy heiltä, mitä soittajat kysyvät joka päivä, mihin puhelut jumittuvat ja mitä tietoja he toivoisivat jokaisen soittajan antavan.
Kustannukset ja mitä kannattaa mitata
AI-puhechatin hinnoittelu vaihtelee toimittajan ja käyttöönoton mukaan. Vastaan voi tulla kuukausipaketteja, käyttöön perustuvaa hinnoittelua, minuuttikohtaisia veloituksia, puhelukohtaisia veloituksia tai räätälöityä hinnoittelua suuremmille puhelumäärille.
Koska hinnoittelumallit eroavat, vertaa kustannuksia samoihin operatiivisiin mittareihin:
- Saapuvien puheluiden määrä kuukaudessa
- Vastaamatta jääneiden puheluiden määrä
- Puheluiden määrä, joista tulee laadukkaita liidejä
- Henkilöstön keskimääräinen aika toistuviin kysymyksiin vastaamiseen
- Keskimääräinen takaisinsoiton viive
- Aukioloaikojen ulkopuolisten puheluiden määrä
- Puheluista varattujen aikojen määrä
- Henkilöstölle siirrettyjen puheluiden määrä
- Soittajien määrä, jotka pyytävät ihmistä
Tarkista oma puheludatasi ennen pakettien vertailua. Jos sinulla ei ole puheludataa, seuraa puheluita käsin kahden viikon ajan: soiton syy, lopputulos, kesto ja tarvittiinko puheluun ihminen.
Voit vertailla WiseRepin pakettien tietoja hinnoittelusivulla, kun olet valmis sovittamaan ominaisuudet puhelumäärään.
Milloin AI-puhechat ei riitä
AI-puhechatia ei pidä käyttää muurina yrityksesi ja soittajien välissä. Sen pitää olla etuovi, joka auttaa soittajia pääsemään oikeaan seuraavaan vaiheeseen.
Käytä ihmiselle siirtoa, kun:
- Soittaja on vihainen tai ahdistunut
- Pyyntö on korkean riskin tai kiireellinen
- Soittaja pyytää ihmistä
- AI ei ole varma, mitä soittaja tarvitsee
- Aihe vaatii oikeudellista, lääketieteellistä, taloudellista tai turvallisuuskriittistä harkintaa
- Puhelu vaatii neuvottelua tai poikkeuksen hyväksyntää
Arkaluonteisilla toimialoilla rajat kannattaa tehdä selviksi. AI voi kerätä tietoja, selittää yleisiä prosesseja ja ohjata puhelun. Sen ei pidä keksiä vastauksia tai tehdä päätöksiä ohjeidensa ulkopuolella.
Miten valita ensimmäinen AI-puhechat-projekti
Valitse yksi puhelupolku, joka on yleinen, mitattava ja riittävän ärsyttävä ollakseen tärkeä.
Hyviä ensimmäisiä projekteja ovat:
- Aukioloaikojen ulkopuolinen liidien kerääminen
- Vastaamatta jääneiden puheluiden jatkokartoitus
- Ajanvarauspyynnöt
- Perustason palvelukyselyt
- Uusien asiakkaiden esikarsinta
- Ruuhka-ajan ylimääräiset puhelut
Älä aloita vaikeimmista puheluistasi. Aloita kohdasta, jossa säännöt ovat selkeät ja soittajan lopputulos on helppo mitata.
Yksinkertainen onnistumisen tarkistus voi olla:
- Vastattiinko useampiin puheluihin?
- Saiko henkilöstö täydelliset yhteenvedot?
- Ohjattiinko soittajat oikein?
- Paraniko ajanvarausten tai liidien kerääminen?
- Käyttikö henkilöstö vähemmän aikaa toistuviin puheluihin?
Jos haluat kuulla, miten AI-puheagentti hoitaisi sinun todellisen puhelupolkusi, varaa demo ja ota mukaan kaksi tai kolme yleistä puheluesimerkkiä.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on AI-puhechat?
AI-puhechat on keskusteleva tekoälyjärjestelmä, jossa ihmiset voivat puhua kirjoittamisen sijaan. Yrityksille se tarkoittaa usein AI-puheagenttia, joka vastaa puheluihin, vastaa kysymyksiin, kerää tietoja ja ohjaa puhelut eteenpäin.
Onko AI-puhechat sama asia kuin puhechatbot?
Ne ovat läheistä sukua. Puhechatbot on yleensä chatbotin puhuttu versio, kun taas puheluihin tarkoitettu AI-puheagentti on rakennettu hoitamaan reaaliaikaisia soittajia, siirtoja, yhteenvetoja ja yrityksen työnkulkuja.
Voiko AI-puhechat vastata yrityksen puheluihin?
Kyllä, jos järjestelmä on suunniteltu puheluita varten. Se voi vastata yleisiin kysymyksiin, kerätä soittajan tiedot, varata tai ohjata pyynnöt ja lähettää yhteenvedot tiimillesi.
Paljonko AI-puhechat maksaa?
Hinta riippuu toimittajasta ja puhelumäärästä. Vertaa paketteja arvioimalla kuukausittaiset puhelut, vastaamatta jääneet puhelut, henkilöstön ajan, aukioloaikojen ulkopuolisen määrän ja sen, kuinka moni puhelu muuttuu ajanvaraukseksi tai liidiksi.
Korvaako AI-puhechat vastaanottovirkailijan?
Ei aina. Se voi hoitaa toistuvia puheluita, ruuhkaa ja aukioloaikojen ulkopuolista vastaamista, mutta arkaluonteisille tai monimutkaisille puheluille pitää edelleen olla selkeä reitti ihmiselle.
Mitä pitäisi testata ennen AI-puheagentin käyttöönottoa?
Testaa yleisimmät puhelutyypit, pyynnöt päästä ihmiselle, meluisat puhelut, keskeyttävät soittajat ja poikkeustapaukset. Tarkista myös puheluyhteenvedot, jotta tiimisi saa tarvitsemansa tiedot.
Haluatko nähdä Wiserep AI:n toiminnassa?
Varaa henkilökohtainen demo tai aloita ilmainen kokeilu tänään – ota käyttöön jopa tunnissa.