Temel metrikler
- Ortalama İşlem Süresi (AHT) — bekletme ve tamamlama dahil çağrı başına toplam süre.
- Müşteri Memnuniyeti (CSAT) — müşteriden çağrı sonrası derecelendirme.
- İlk Aramada Çözüm (FCR) — ilk temasta çözülen sorunların yüzdesi.
- Terk oranı — bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatan arayanların yüzdesi.
- Hizmet seviyesi — hedeflenen bir zaman diliminde cevaplanan çağrıların yüzdesi.
AI destekli analiz
AI, çağrı analizini örneklemeden %100 kapsama alanına taşır. Her çağrı otomatik olarak deşifre edilebilir, puanlanabilir ve duygu, amaç, uyumluluk ve koçluk fırsatları için etiketlenebilir.
Bu, kalite güvencesi için iş birimini çağrıların %2'sini denetlemekten %100'ündeki aykırı değerleri araştırmaya dönüştürür. Aynı süreç müşteri deneyimi ekiplerini, satış koçluğunu ve ürün geri bildirim döngülerini besler.
Verilere göre nasıl hareket edilir
- Deşifreleri ve amaçları temsilci yönlendirmelerine ve yönlendirme kurallarına geri besleyin.
- Çağrılar kalite veya uyumluluk eşiklerini aştığında eğitim iş akışlarını tetikleyin.
- Temaları üç ayda bir değil, haftalık olarak ürün, pazarlama ve müşteri deneyimi birikimlerine aktarın.
- CSAT ve müşteri kaybının nedenlerini bulmak için kohortları (kanal, amaç, bölge) kullanın.