Gelen Aramalar: Anlamı ve Nasıl Yönetilir

Gelen aramalar, işletmenize gelen telefon aramalarıdır. Satış soruları, randevu talepleri, destek konuları, fatura soruları veya acil durumlar olabilir. Amaç basittir: hızlı yanıt vermek, arayan kişiyi anlamak ve bir sonraki adımı tamamlamak.

Gelen aramalar nedir

Gelen aramalar, işletmenizin dışındaki biri tarafından başlatılan aramalardır. Arayan kişi size ulaşır çünkü bir şeye ihtiyacı vardır.

Yaygın örnekler şunlardır:

• Fiyat soran yeni bir potansiyel müşteri
• Sipariş durumunu kontrol eden bir müşteri
• Randevu almak isteyen bir hasta
• Onarım sorunu bildiren bir kiracı
• Randevusunu değiştirmek isteyen bir müşteri
• Teslimat detayları için arayan bir tedarikçi

Gelen aramalar önemlidir çünkü arayan kişinin zaten bir niyeti vardır. E-posta göndermek veya form doldurmak yerine telefonu eline almıştır. Bu genelde konunun onun için acil, karmaşık veya önemli olduğu anlamına gelir.

Gelen aramalar ve giden aramalar

Gelen ve giden aramalar aynı telefon sistemini kullanır, ancak aynı şekilde yönetilmez.

Gelen aramalarda hızlı yanıt ve iyi önceliklendirme gerekir. Giden aramalarda ise listeler, metinler, doğru zamanlama ve uyumluluk kontrolleri gerekir.

Bilmekte fayda var: Kaçırılan bir gelen arama sadece kaçırılmış bir konuşma değildir. Kaybedilen bir potansiyel müşteriye, kötü bir yoruma, destek birikimine veya ekibiniz için fazladan bir takip işine dönüşebilir.

Yaygın gelen arama türleri

Çoğu işletme farklı arama türlerinin bir karışımını alır. Bunları adlandırmak, aramaları yönlendirmeyi ve talebi ölçmeyi kolaylaştırır.

Satış aramaları

Bunlar sizden satın alabilecek kişilerden gelen aramalardır. Genelde fiyat, uygunluk, hizmet verilen bölgeler, zaman çizelgesi veya belirli bir sorunu çözüp çözemeyeceğiniz sorulur.

Destek aramaları

Bunlar mevcut müşterilerden gelen aramalardır. Sorun giderme, durum güncellemesi, hesap yardımı veya bir insanın karar vermesi gerekebilir.

Randevu aramaları

Bunlar rezervasyonları, iptalleri, randevu değişikliklerini ve onayları içerir. Sağlık, ev hizmetleri, hukuk, danışmanlık, kuaför/güzellik salonları ve yerel hizmetlerde yaygındır.

Faturalandırma aramaları

Bu aramalar faturalar, iadeler, ödeme sorunları, sigorta soruları veya hesap bakiyeleriyle ilgilidir.

Acil aramalar

Bazı aramalar hemen aksiyon gerektirir. Örnekler arasında kapıda kalma, tıbbi endişeler, hizmet kesintileri, güvenlik sorunları ve zamana duyarlı müşteri problemleri yer alır.

Gelen arama yönetimi nasıl çalışır

İyi gelen arama yönetimi sadece bir telefon numarası değil, bir süreçtir. Basit bir akış şöyle görünür:

1. Arama gelir.
2. Arayan kişi karşılanır.
3. Arama nedeni belirlenir.
4. Gerekirse arayan kişinin kimliği doğrulanır.
5. Arama yanıtlanır, yönlendirilir, randevuya dönüştürülür veya üst seviyeye aktarılır.
6. Notlar doğru sisteme kaydedilir.
7. Gerektiğinde bir takip görevi oluşturulur.

Zayıf nokta genelde karşılama değildir. Karşılamadan sonra ne olduğudur. Notlar eksikse, aramalar yanlış kişiye yönlendiriliyorsa veya takipten kimse sorumlu değilse, arayan kişi kendini tekrar etmek zorunda kalır.

Bu akışı otomatikleştirmek isteyen ekipler için gelen arama otomasyonu, her aramayı bir kişiye aktarmadan bilgi alma, yönlendirme ve yaygın sonraki adımları yönetebilir.

Gelen aramaları yönetme yolları

Tek bir en iyi kurulum yoktur. Doğru seçim arama hacmine, arama karmaşıklığına, kapsama saatlerine ve aramanın ne kadar kişisel muhakeme gerektirdiğine bağlıdır.

Bir AI telefon yanıtlama hizmeti, aramalar belirli kalıpları izlediğinde çoğu zaman iyi bir seçenektir. Örneğin randevu almak, ilk bilgileri toplamak, sık sorulan soruları yanıtlamak veya aramanın nereye gitmesi gerektiğine karar vermek.

Arayanlar birden fazla dil konuşuyorsa, çok dilli destek kaçırılan konuşmaları ve devir hatalarını da azaltabilir.

Gelen aramalar için takip edilecek metrikler

Başta büyük bir gösterge paneline ihtiyacınız yok. Arayan kişilere gerçekten yardımcı olunup olunmadığını gösteren birkaç sayıyla başlayın.

Şunları takip edin:

• Arama hacmi: Gün ve saate göre kaç gelen arama aldığınız
• Kaçırılan arama oranı: Kaç aramanın yanıtlanmadığı
• Ortalama yanıt süresi: Arayanların biri yanıtlayana kadar ne kadar beklediği
• İlk aramada çözüm: Konunun başka bir arama olmadan ne sıklıkla çözüldüğü
• Terk oranı: Arayanların yardım almadan önce ne sıklıkla kapattığı
• Arama nedeni: İnsanların neden aradığı
• Üst seviyeye aktarma oranı: Aramaların ne sıklıkla bir insana veya uzmana ihtiyaç duyduğu
• Randevuya dönüşen veya tamamlanan sonuçlar: Alınan randevular, tahsil edilen ödemeler, oluşturulan destek kayıtları veya yakalanan potansiyel müşteriler

Hangi aramaların en önemli olduğunu tahmin etmeyin. Arama nedenlerini iki ila dört hafta boyunca kategorize edin. Sonra en çok zaman alan veya en çok kaçırılan aramaya neden olan tekrarlanabilir işleri bulun.

Bilmekte fayda var: Henüz arama veriniz yoksa önce üç şeyi ölçün: toplam gelen aramalar, kaçırılan aramalar ve en sık arama nedenleri. En büyük kaçağı bulmak için bu yeterlidir.

AI sesli temsilciler gelen aramalar için ne zaman mantıklı olur

AI sesli temsilciler, aramanın net bir amacı ve tanımlı bir sonraki adımı olduğunda en iyi çalışır.

İyi kullanım alanları şunlardır:

• Mesai dışı aramaları yanıtlamak
• Randevu almak veya randevu değiştirmek
• Potansiyel müşteri bilgilerini toplamak
• Hizmet taleplerini ön elemeden geçirmek
• Sık sorulan soruları yanıtlamak
• Aramaları nedene, konuma, dile veya aciliyete göre yönlendirmek
• CRM içinde destek kaydı veya not oluşturmak
• Personele özet göndermek

AI her arama için doğru araç değildir. Hassas şikayetler, karmaşık pazarlıklar, hukuki değerlendirme, klinik kararlar ve yüksek riskli konular için bir kişiye aktarılacak net bir yol olmalıdır.

En iyi kurulum genelde hibrit olanıdır. Tekrarlanabilir kısımları otomasyona bırakın. İstisnaları, muhakeme gerektiren durumları ve ilişki ağırlıklı aramaları insanlara bırakın.

Seçenekleri karşılaştırıyorsanız, fiyatlandırmayı ortadan kaldırmak istediğiniz işle karşılaştırın: kaçırılan aramalar, manuel bilgi alma, mesai dışı kapsama veya tekrarlanan soruları yanıtlamak için harcanan zaman.

Daha iyi gelen arama yönetimi için kurulum kontrol listesi

Araç değiştirmeden veya otomasyon eklemeden önce bu kontrol listesini kullanın.

1. En sık arama nedenlerinizi listeleyin.
2. Hangi aramaların mutlaka bir kişiye ulaşması gerektiğine karar verin.
3. Her arama türü için ideal sonucu yazın.
4. Çalışma saatlerini ve mesai dışı kuralları tanımlayın.
5. Departmana, konuma, aciliyete veya dile göre yönlendirme kuralları oluşturun.
6. Arayan kişiden hangi bilgilerin mutlaka alınacağına karar verin.
7. Telefon akışını takviminize, CRM’inize, destek kayıt aracınıza veya gelen kutunuza bağlayın.
8. Akışı son aramalardan gerçek örneklerle test edin.
9. Dökümleri veya arama özetlerini haftalık olarak inceleyin.
10. Metinleri ve yönlendirme kurallarını arayanların gerçekten söylediklerine göre ayarlayın.

İlk sürümü basit tutun. Beş net yolu olan bir arama akışı, arayanların anlamadığı karmaşık bir menüden daha iyidir.

Yaygın gelen arama hataları

Aynı sorunlar birçok ekipte görülür.

• Aramaları yedek bir yol olmadan çalmaya bırakmak
• Aktarımdan sonra arayanlardan bilgileri tekrar istemek
• Acil veya yüksek niyetli aramalar için sesli mesaj kullanmak
• Her aramayı eşit derecede önemli görmek
• Arama hacmini takip edip arama sonuçlarını takip etmemek
• Telefon menülerini arayan ihtiyaçları yerine departmanlara göre kurmak
• Karşılama mesajlarını, saatleri veya tatil kurallarını güncellememek
• Kaçırılan aramaları günün saatine göre incelememek

Bunları düzeltmek her zaman yeni yazılım gerektirmez. Bazen ilk adım daha net bir yönlendirme kuralı, daha iyi bir bilgi alma formu veya aramayı yanıtlayan kişiyle sonuçtan sorumlu kişi arasında daha sıkı bir devir sürecidir.

Gelen aramalar değerlidir çünkü arayan kişi zaten harekete geçmiştir. Hızlı yanıt verir, doğru detayları alır ve aramayı iyi yönlendirirseniz telefonunuz gelir, hizmet ve güven için daha temiz bir yola dönüşür.