Saapuvat puhelut: mitä ne ovat ja miten niitä käsitellään
Opi, mitä saapuvat puhelut ovat, miten niitä hallitaan, mitä mittareita kannattaa seurata ja milloin AI-puheagentit ovat järkevä ratkaisu.
Saapuvat puhelut ovat puheluja, jotka tulevat yritykseesi. Ne voivat olla myyntikysymyksiä, ajanvarauspyyntöjä, tukiasioita, laskutuskysymyksiä tai hätätilanteita. Tavoite on yksinkertainen: vastaa nopeasti, ymmärrä soittajaa ja hoida seuraava vaihe.
Mitä saapuvat puhelut ovat
Saapuvat puhelut ovat puheluja, jotka aloittaa joku yrityksesi ulkopuolelta. Soittaja ottaa yhteyttä, koska hän tarvitsee jotain.
Yleisiä esimerkkejä:
- Uusi liidi kysyy hinnoista
- Asiakas tarkistaa tilausta
- Potilas yrittää varata ajan
- Vuokralainen ilmoittaa korjaustarpeesta
- Asiakas pyytää ajan siirtämistä
- Toimittaja soittaa toimituksen yksityiskohdista
Saapuvat puhelut ovat tärkeitä, koska soittajalla on jo tarkoitus. Hän on tarttunut puhelimeen sen sijaan, että lähettäisi sähköpostin tai täyttäisi lomakkeen. Se tarkoittaa yleensä, että asia on hänelle kiireellinen, monimutkainen tai tärkeä.
Saapuvat puhelut vs. lähtevät puhelut
Saapuvat ja lähtevät puhelut käyttävät samaa puhelinjärjestelmää, mutta niitä ei hallita samalla tavalla.
| Puhelutyyppi | Kuka aloittaa | Päätavoite | Tyypillisiä esimerkkejä |
|---|---|---|---|
| Saapuvat puhelut | Asiakas, liidi, potilas tai kumppani | Auta soittajaa ja ohjaa pyyntö oikeaan paikkaan | Tuki, ajanvaraus, myyntikysymykset, laskutus, valitukset |
| Lähtevät puhelut | Yritys | Tavoita joku suunnitellusta syystä | Jatkoyhteydenotot, myyntikontaktointi, muistutukset, perintä |
Saapuvat puhelut vaativat nopeaa vastaamista ja hyvää ensiarviointia. Lähtevät puhelut vaativat listoja, käsikirjoituksia, ajoitusta ja vaatimustenmukaisuuden hallintaa.
Hyvä tietää: Vastaamaton saapuva puhelu ei ole vain menetetty keskustelu. Siitä voi tulla menetetty liidi, huono arvostelu, tukijono tai ylimääräinen jatkotehtävä tiimillesi.
Yleiset saapuvien puhelujen tyypit
Useimmat yritykset saavat monenlaisia puheluja. Kun nimeät ne, puhelut on helpompi ohjata ja kysyntää mitata.
Myyntipuhelut
Nämä ovat puheluja ihmisiltä, jotka saattavat ostaa sinulta. He kysyvät usein hinnasta, saatavuudesta, palvelualueista, aikatauluista tai siitä, voitko ratkaista tietyn ongelman.
Tukipuhelut
Nämä ovat nykyisten asiakkaiden puheluja. He voivat tarvita vianmääritystä, tilannetietoa, apua tilin kanssa tai ihmisen tekemän päätöksen.
Ajanvarauspuhelut
Näihin kuuluvat varaukset, peruutukset, ajan siirrot ja vahvistukset. Ne ovat yleisiä terveydenhuollossa, kotipalveluissa, lakipalveluissa, konsultoinnissa, kauneuspalveluissa ja paikallisissa palveluissa.
Laskutuspuhelut
Nämä puhelut koskevat laskuja, hyvityksiä, maksuongelmia, vakuutuskysymyksiä tai tilin saldoja.
Kiireelliset puhelut
Osa puheluista vaatii välitöntä toimintaa. Esimerkkejä ovat ulos lukittautumiset, terveyshuolenaiheet, palvelukatkokset, turvallisuusasiat ja kiireelliset asiakasongelmat.
Miten saapuvien puhelujen käsittely toimii
Hyvä saapuvien puhelujen käsittely on prosessi, ei vain puhelinnumero. Yksinkertainen kulku näyttää tältä:
- Puhelu tulee sisään.
- Soittaja tervehditään.
- Puhelun syy tunnistetaan.
- Soittaja tunnistetaan tarvittaessa.
- Puheluun vastataan, se ohjataan, varaus tehdään tai asia eskaloidaan.
- Muistiinpanot tallennetaan oikeaan järjestelmään.
- Tarvittaessa luodaan jatkotehtävä.
Heikko kohta ei yleensä ole tervehdys. Se on se, mitä tapahtuu tervehdyksen jälkeen. Jos muistiinpanot puuttuvat, puhelut ohjautuvat väärälle henkilölle tai kukaan ei omista jatkotoimia, soittaja joutuu toistamaan asiansa.
Tiimeille, jotka haluavat automatisoida tämän kulun, saapuvien puhelujen automaatio voi hoitaa tietojen keruun, ohjauksen ja yleiset seuraavat vaiheet ilman, että jokainen puhelu kulkee ihmisen kautta.
Tapoja käsitellä saapuvia puheluja
Yhtä parasta mallia ei ole. Oikea valinta riippuu puhelumäärästä, puhelujen monimutkaisuudesta, palveluajoista ja siitä, kuinka paljon henkilökohtaista harkintaa puhelu vaatii.
| Vaihtoehto | Mitä se maksaa | Sopii parhaiten |
|---|---|---|
| Henkilöstö vastaa puheluihin suoraan | Palkat, edut, koulutus, keskeytykset muuhun työhön | Pieniin puhelumääriin ja puheluihin, jotka vaativat asiantuntijan harkintaa |
| Oma vastaanottovirkailija | Palkka tai ulkoistetun vastaanottopalvelun maksut | Yrityksille, jotka tarvitsevat yhtenäisen vastaanottokokemuksen |
| Puhelinkeskus | Agentti-, minuutti- tai sopimusmaksut | Suuremman volyymin tiimeille, joilla on toistettavat käsikirjoitukset ja eskalointipolut |
| Vastaaja ja takaisinsoitto | Pieni suora kustannus, enemmän viivettä ja jatkotyötä | Ei-kiireellisiin puheluihin, joissa vastausaika ei ole kriittinen |
| AI-puheagentti | Ohjelmistotilaus tai käyttöön perustuva hinta | Toistuviin saapuviin puheluihin, aukioloaikojen ulkopuoliseen kattavuuteen, ohjaukseen, varauksiin, usein kysyttyihin kysymyksiin |
AI-vastauspalvelu sopii usein tilanteisiin, joissa puhelut noudattavat kaavoja. Esimerkiksi ajanvarausten tekemiseen, alkuvaiheen tietojen keräämiseen, yleisiin kysymyksiin vastaamiseen tai sen päättämiseen, minne puhelu pitäisi ohjata.
Jos soittajat puhuvat useampaa kuin yhtä kieltä, monikielinen tuki voi myös vähentää menetettyjä keskusteluja ja virheitä siirroissa.
Saapuvien puhelujen mittarit
Et tarvitse aluksi suurta koontinäkymää. Aloita muutamalla luvulla, jotka kertovat, saavatko soittajat apua.
Seuraa näitä:
- Puhelumäärä: Kuinka monta saapuvaa puhelua saat päivittäin ja tunneittain
- Vastaamattomien puhelujen osuus: Kuinka moneen puheluun ei vastata
- Keskimääräinen vastausnopeus: Kuinka kauan soittajat odottavat ennen kuin joku vastaa
- Ratkaisu ensimmäisellä puhelulla: Kuinka usein asia hoituu ilman uutta puhelua
- Keskeytysaste: Kuinka usein soittajat katkaisevat ennen kuin saavat apua
- Puhelun syy: Miksi ihmiset soittavat
- Eskalointiaste: Kuinka usein puhelut tarvitsevat ihmisen tai asiantuntijan
- Varatut tai valmistuneet lopputulokset: Varatut ajat, vastaanotetut maksut, luodut tiketit tai talteen otetut liidit
Älä arvaa, mitkä puhelut ovat tärkeimpiä. Luokittele puhelujen syyt kahden tai neljän viikon ajan. Etsi sitten toistuva työ, joka vie eniten aikaa tai aiheuttaa eniten vastaamattomia puheluja.
Hyvä tietää: Jos sinulla ei vielä ole puheludataa, mittaa ensin kolmea asiaa: saapuvien puhelujen kokonaismäärä, vastaamattomat puhelut ja yleisimmät puhelujen syyt. Se riittää suurimman vuotokohdan löytämiseen.
Milloin AI-puheagentit sopivat saapuviin puheluihin
AI-puheagentit toimivat parhaiten, kun puhelulla on selkeä tavoite ja määritelty seuraava vaihe.
Hyviä käyttötapauksia ovat:
- Aukioloaikojen ulkopuolisiin puheluihin vastaaminen
- Ajan varaaminen tai siirtäminen
- Liidin tietojen kerääminen
- Palvelupyyntöjen karsiminen ja arviointi
- Yleisiin kysymyksiin vastaaminen
- Puhelujen ohjaaminen syyn, sijainnin, kielen tai kiireellisyyden perusteella
- Tikettien tai muistiinpanojen luominen CRM:ään
- Yhteenvetojen lähettäminen henkilöstölle
AI ei ole oikea työkalu jokaiseen puheluun. Arkaluonteisille valituksille, monimutkaisille neuvotteluille, juridista harkintaa vaativille asioille, kliinisille päätöksille ja korkean riskin asioille pitää olla selkeä polku ihmiselle.
Paras ratkaisu on yleensä hybridi. Anna automaation hoitaa toistuvat osat. Anna ihmisten hoitaa poikkeukset, harkintaa vaativat tilanteet ja puhelut, joissa asiakassuhde on keskiössä.
Jos vertailet vaihtoehtoja, arvioi hinnoittelua suhteessa siihen työhön, jonka haluat poistaa: vastaamattomat puhelut, manuaalinen tietojen keruu, aukioloaikojen ulkopuolinen kattavuus tai toistuviin kysymyksiin vastaamiseen käytetty aika.
Tarkistuslista parempaan saapuvien puhelujen käsittelyyn
Käytä tätä listaa ennen kuin vaihdat työkaluja tai lisäät automaatiota.
- Listaa yleisimmät puhelujen syyt.
- Päätä, mitkä puhelut on ohjattava ihmiselle.
- Kirjoita ihannetulos jokaiselle puhelutyypille.
- Määritä aukioloajat ja aukioloaikojen ulkopuoliset säännöt.
- Luo ohjaussäännöt osaston, sijainnin, kiireellisyyden tai kielen perusteella.
- Päätä, mitä tietoja soittajasta on kerättävä.
- Yhdistä puhelupolku kalenteriin, CRM:ään, tikettityökaluun tai saapuneet-kansioon.
- Testaa kulku oikeilla esimerkeillä viimeaikaisista puheluista.
- Tarkista litteroinnit tai puheluyhteenvedot viikoittain.
- Säädä käsikirjoituksia ja ohjaussääntöjä sen perusteella, mitä soittajat oikeasti sanovat.
Pidä ensimmäinen versio yksinkertaisena. Puhelupolku, jossa on viisi selkeää reittiä, on parempi kuin monimutkainen valikko, jota soittajat eivät ymmärrä.
Yleiset virheet saapuvissa puheluissa
Samat ongelmat näkyvät monissa tiimeissä.
- Puhelujen annetaan soida ilman varapolkua
- Soittajaa pyydetään toistamaan tiedot siirron jälkeen
- Vastaajaa käytetään kiireellisiin tai korkean ostoaikeen puheluihin
- Kaikkia puheluja käsitellään yhtä tärkeinä
- Puhelumäärää seurataan, mutta lopputuloksia ei
- Puhelinvalikot rakennetaan osastojen eikä soittajien tarpeiden ympärille
- Tervehdyksiä, aukioloaikoja tai pyhäpäiväsääntöjä ei päivitetä
- Vastaamattomia puheluja ei tarkastella kellonajan mukaan
Näiden korjaaminen ei aina vaadi uutta ohjelmistoa. Joskus ensimmäinen askel on selkeämpi ohjaussääntö, parempi tietojenkeruulomake tai tiiviimpi siirto vastaajan ja lopputuloksesta vastaavan henkilön välillä.
Saapuvat puhelut ovat arvokkaita, koska soittaja on jo ryhtynyt toimeen. Jos vastaat nopeasti, keräät oikeat tiedot ja ohjaat puhelun hyvin, puhelimesta tulee selkeämpi reitti liikevaihtoon, palveluun ja luottamukseen.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä saapuvat puhelut ovat?
Saapuvat puhelut ovat puheluja, jotka tulevat yritykseen asiakkailta, liideiltä, potilailta, toimittajilta tai kumppaneilta. Soittaja aloittaa keskustelun, koska hän tarvitsee apua, tietoa, ajanvarauksen, tukea tai päätöksen.
Mitä eroa on saapuvilla ja lähtevillä puheluilla?
Saapuvat puhelut aloittaa asiakas tai muu soittaja. Lähtevät puhelut aloittaa yritys, yleensä jatkoyhteydenottoa, myyntikontaktointia, muistutusta tai tilipäivitystä varten.
Miten suurta saapuvien puhelujen määrää käsitellään?
Aloita mittaamalla puhelumäärä tunneittain, vastaamattomat puhelut ja yleisimmät syyt, miksi ihmiset soittavat. Lisää sitten ohjaussäännöt, puhelujonot, takaisinsoitot tai AI-automaatio toistuviin puheluihin, kuten ajanvarauksiin, usein kysyttyihin kysymyksiin ja tietojen keruuseen.
Voiko AI vastata saapuviin puheluihin?
Kyllä. AI-puheagentit voivat vastata saapuviin puheluihin, esittää kysymyksiä, ohjata soittajia, varata aikoja, luoda tikettejä ja lähettää yhteenvetoja. Monimutkaisille tai arkaluonteisille puheluille pitää silti olla eskalointipolku ihmiselle.
Mitkä ovat tärkeimmät saapuvien puhelujen mittarit?
Hyödyllisimmät mittarit ovat puhelujen kokonaismäärä, vastaamattomien puhelujen osuus, keskimääräinen vastausnopeus, puhelun syy, ratkaisu ensimmäisellä puhelulla ja lopputulos. Jos olet vasta aloittamassa, seuraa ensin puhelujen kokonaismäärää, vastaamattomia puheluja ja yleisimpiä puhelujen syitä.
Haluatko nähdä Wiserep AI:n toiminnassa?
Varaa henkilökohtainen demo tai aloita ilmainen kokeilu tänään – ota käyttöön jopa tunnissa.