Aramaları Yanıtlayan Sanal Asistan: Bilmeniz Gerekenler

Aramaları yanıtlayan bir sanal asistan iş telefonunuzu açabilir, arayanları karşılayabilir, bilgileri alabilir, acil konuları yönlendirebilir ve randevu oluşturabilir. Bu bir insan asistan, canlı yanıtlama hizmeti veya AI sesli ajan olabilir. En uygun seçenek, arayanların neye ihtiyaç duyduğuna ve aramalarınızın ne kadar tekrarlanabilir olduğuna bağlıdır.

Aramaları yanıtlayan sanal asistan ne yapar

Aramaları yanıtlayan sanal asistan, işletmenize gelen telefon aramalarını yöneten uzaktan çalışan bir kişi veya yazılım sistemidir.

Çoğu işletme bunu öğle molası, yoğun saatler, geceler, hafta sonları veya tam zamanlı ön büro kapsaması gibi boşlukları kapatmak için kullanır.

Yaygın görevler şunlardır:

• İşletme adınız ve karşılama mesajınızla yanıtlamak
• Kimin aradığını ve neden aradığını sormak
• Mesaj almak
• Spam veya düşük öncelikli aramaları filtrelemek
• Acil aramaları doğru kişiye yönlendirmek
• Randevu oluşturmak veya değiştirmek
• Çalışma saatleri, konum, fiyatlandırma veya hizmetlerle ilgili temel soruları yanıtlamak
• CRM’de veya ortak gelen kutusunda arama notları oluşturmak
• Takip SMS’leri veya e-postaları göndermek

Birçok ekip için hedef basittir: daha az kaçırılan arama ve çalışanlar için daha az bölünme.

Ana seçenekleriniz

İşletme aramalarını karşılamanın dört yaygın yolu vardır. Farklı sorunları çözerler.

Arayanlar her hafta aynı 20 soruyu soruyorsa, AI seçeneğini değerlendirmek çoğu zaman mantıklıdır. Her arama derin bağlam gerektiriyorsa, insan asistan daha güvenli olabilir.

Her aramada canlı bir temsilci olmadan aramaları yanıtlayıp yönetmesini istediğiniz bir yazılım arıyorsanız, AI yanıtlama hizmetinin nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi alabilirsiniz.

AI telefon asistanı ne zaman doğru seçenektir

Aramalar belirli kalıpları izliyorsa AI sesli ajan iyi bir seçenektir.

İyi kullanım alanları şunlardır:

• Randevu oluşturma
• Potansiyel müşteri ön bilgisi alma
• Yeni müşteri filtreleme
• Mevcut müşteri durum soruları
• Çalışma saatleri, konum ve hizmet bölgesi soruları
• Nedene, konuma veya aciliyete göre arama yönlendirme
• Mesai dışı mesaj alma
• Çok dilli ön büro kapsaması

Net bir şekilde insana devretme yolu yoksa AI; çok duygusal, hukuken hassas veya istisnalarla dolu aramalar için daha az uygundur.

Bilmekte fayda var: Uygunluğu yalnızca arama hacmine göre değerlendirmeyin. Günde 30 tekrarlı araması olan bir işletme, tamamı karmaşık ve farklı 100 araması olan bir işletmeden AI için daha uygun olabilir.

Gelen telefon işleri için hazırlanmış bir platform, arama akışlarını, üst birime aktarma kurallarını ve entegrasyonları tanımlamanıza izin vermelidir. Bir sesli AI platformunda nelere bakmanız gerektiğini görün.

Arayanlar ne deneyimlemeli

Arayan kişi bir telefon menüsüyle mücadele ediyormuş gibi hissetmemeli. Asistan ister insan ister AI olsun, deneyim net ve hızlı olmalıdır.

İyi bir arama akışı şöyle ilerler:

1. Asistan hızlıca yanıtlar.
2. Arayanın arama nedenini doğrular.
3. Yardımcı olmak için yalnızca gerekli soruları sorar.
4. Yararlı bir yanıt verir, talebi işler veya aramayı yönlendirir.
5. Aramayı bitirmeden önce sonraki adımları onaylar.

Güçlü arama yönetimi şunları içerir:

• Markanıza uygun bir karşılama
• Net sorular, tek tek
• Tekrar etme veya açıklığa kavuşturma becerisi
• Söz kesilmelerini iyi yönetme
• Gerektiğinde bir kişiye ulaşma yolu
• Arama sonrası doğru notlar
• Acil konular için net üst birime aktarma

Çok dilli arayanlar için tahmine güvenmeyin. Arayanın tercih ettiği dili belirleyebilen ve sorunsuz devam edebilen bir iş akışı kullanın. Çok dilli telefon desteği burada yardımcı olabilir.

İşe almadan veya otomasyona geçmeden önce kurulum kontrol listesi

Aramaları yanıtlamak için bir sanal asistan seçmeden önce işi haritalayın. Bu, kurulumu pratik tutar ve belirsiz talimatları önler.

1. Son 30 gündeki en sık arama nedenlerinizi listeleyin.
2. Hangi aramaların bir metinle yanıtlanabileceğini işaretleyin.
3. Hangi aramaların insan gerektirdiğini işaretleyin.
4. Çalışma saatlerini, tatil kurallarını ve mesai dışı kuralları yazın.
5. Neyin acil sayılacağına karar verin.
6. Potansiyel müşteriler veya randevular için kısa bir ön bilgi formu oluşturun.
7. Arama notlarının nereye gitmesi gerektiğini tanımlayın.
8. Üst birime aktarmaları kimin, ne zaman alacağına karar verin.
9. Yayına almadan önce 10 ila 20 gerçek arama senaryosu test edin.

Arama veriniz yoksa iki hafta boyunca takip etmeye başlayın. Kaçırılan aramaları, sesli mesajları, tekrar eden soruları, randevu taleplerini ve çalışanların işini bölen aramaları sayın.

Fiyatlandırma: maliyeti ne etkiler

Fiyatlandırma modele bağlıdır.

İnsan sanal asistan genellikle zamana göre fiyatlandırılır. Canlı yanıtlama hizmeti dakika, arama veya plan katmanına göre ücret alabilir. AI telefon asistanları genellikle yazılım olarak fiyatlandırılır; çoğu zaman kullanım, özellikler veya lokasyon sayısına göre değişir.

Etiket fiyatı kararın yalnızca bir parçasıdır. Kaçırılan aramaların maliyetini de ölçün.

Kurulumdan önce ve sonra şu sayıları takip edin:

• Haftalık kaçırılan arama sayısı
• Ortalama yanıtlama hızı
• Haftalık bırakılan sesli mesaj sayısı
• Mesai dışında yanıtlanan aramalar
• Aramalardan oluşturulan randevular
• Aramalardan alınan potansiyel müşteriler
• Rutin aramaları yanıtlamak için harcanan çalışan zamanı
• Telefona erişimle ilgili arayan şikayetleri

Bilmekte fayda var: Arama başına geliri ölçemiyorsanız, bunun yerine sonuçları ölçün. Örneğin: oluşturulan randevular, nitelikli potansiyel müşteriler, tamamlanan ön bilgi formları veya çözülen destek konuları.

Plan ayrıntıları için fiyatlandırma sayfasındaki seçenekleri karşılaştırın.

Kaçınılması gereken yaygın hatalar

En büyük hata, arama yanıtlamayı bir iş akışı yerine bir metin gibi ele almaktır. Arayan kişi nadiren metni birebir takip eder.

Şu hatalardan kaçının:

• Arayana yardımcı olmadan önce uzun bir karşılama kullanmak
• Çok erken aşamada çok fazla bilgi istemek
• Acil arayanları sesli mesaja göndermek
• Asistanın eğitilmediği soruları yanıtlamasına izin vermek
• Çalışma saatlerini, fiyatlandırmayı veya hizmet kurallarını güncellememek
• Arama dökümlerini veya özetlerini incelememek
• Öfkeli arayanlar veya yanlış numaralar gibi uç durumları test etmemek
• İnsana devretme yolunun olmaması

Yüksek arama hacmine sahip gelen arama ekipleri için arama yanıtlama, daha geniş bir otomasyon planının parçası olabilir. Yönlendirme, ön bilgi alma ve takibin nasıl bağlanabileceğine dair örnekler için gelen arama otomasyonuna bakın.

Sağlayıcı nasıl seçilir

Her sağlayıcı için aynı testi kullanın: yalnızca demo metnini değil, gerçek aramalarınızı yönetebiliyor mu?

Şu soruları sorun:

• Kapsama ihtiyacınız olan tüm saatlerde yanıtlayabiliyor mu?
• Aramaları canlı olarak aktarabiliyor mu?
• Eksiksiz ayrıntılarla mesaj alabiliyor mu?
• Randevu oluşturabiliyor veya güncelleyebiliyor mu?
• Sözünü kesen veya konu değiştiren arayanları yönetebiliyor mu?
• Birden fazla lokasyonu veya departmanı destekleyebiliyor mu?
• Özetleri CRM’inize, gelen kutunuza veya planlama aracınıza gönderebiliyor mu?
• Kayıtları, dökümleri ve sonuçları inceleyebiliyor musunuz?
• Metinleri veya iş akışlarını haftalarca beklemeden değiştirebiliyor musunuz?
• Asistan emin olmadığında ne oluyor?

Tüm telefon iş akışınızı değiştirmeden önce küçük bir pilot çalışma yapın. Gerçek arama senaryoları kullanın. Kolay aramaları, karışık aramaları ve üst birime aktarılması gereken aramaları dahil edin.

Aramaları yanıtlayan sanal asistan telefonunuzu yönetmeyi kolaylaştırmalıdır. Kafa karışıklığı yaratıyorsa, kaçırılan aramaları gizliyorsa veya daha fazla idari iş çıkarıyorsa yanlış kurulumdur.