Puheluihin vastaava virtuaaliassistentti: mitä kannattaa tietää
Vertaile ihmisassistentteja, puhelinvastauspalveluita ja tekoälyvirtuaaliassistentteja yrityspuheluihin. Opi kustannuksista, käyttöönoton vaiheista ja mittareista.
Puheluihin vastaava virtuaaliassistentti voi vastata yrityksesi puhelimeen, tervehtiä soittajia, kerätä tiedot, ohjata kiireelliset asiat eteenpäin ja varata aikoja. Se voi olla ihmisassistentti, puhelinvastauspalvelu tai tekoälypuheagentti. Paras vaihtoehto riippuu siitä, mitä soittajat tarvitsevat ja kuinka toistuvia puhelut ovat.
Mitä puheluihin vastaava virtuaaliassistentti tekee
Puheluihin vastaava virtuaaliassistentti on etänä toimiva henkilö tai ohjelmisto, joka hoitaa yrityksesi saapuvia puheluita.
Useimmat yritykset käyttävät sitä paikkaamaan aukkoja, kuten lounastaukoja, ruuhka-aikoja, iltoja, viikonloppuja tai koko työpäivän vastaanottopalvelua.
Yleisiä tehtäviä ovat:
- Vastaaminen yrityksesi nimellä ja tervehdyksellä
- Kysyminen, kuka soittaa ja miksi
- Viestien ottaminen
- Roskapuheluiden tai matalan prioriteetin puheluiden seulonta
- Kiireellisten puheluiden ohjaaminen oikealle henkilölle
- Aikojen varaaminen tai muuttaminen
- Peruskysymyksiin vastaaminen aukioloajoista, sijainnista, hinnoista tai palveluista
- Puhelumuistiinpanojen luominen CRM:ään tai jaettuun postilaatikkoon
- Jatkoviestien lähettäminen tekstiviestillä tai sähköpostilla
Monelle tiimille tavoite on yksinkertainen: vähemmän vastaamatta jääneitä puheluita ja vähemmän keskeytyksiä henkilöstölle.
Päävaihtoehdot
Yrityspuheluiden hoitamiseen on neljä yleistä tapaa. Ne ratkaisevat eri ongelmia.
| Vaihtoehto | Mitä se maksaa | Sopii parhaiten |
|---|---|---|
| Ihmisvirtuaaliassistentti | Yleensä tunti- tai kuukausihinta | Puhelut, jotka vaativat harkintaa, asiakassuhteen tuntemista tai hallinnollista työtä puhelun jälkeen |
| Puhelinvastauspalvelu | Yleensä minuuttihinta, puhelukohtainen hinta tai kuukausipaketti | Perustason puheluiden hoito, ruuhkahuiput, illat ja viikonloput |
| Tekoälypuheagentti | Yleensä kuukausittainen ohjelmistokulu, joskus käyttöönottomaksuja | Suuret puhelumäärät tai toistuvat puhelut, kuten ajanvaraukset, usein kysytyt kysymykset, seulonta ja ohjaus |
| Hybridimalli | Henkilöstön, tekoälyn ja ihmisvarmistuksen yhdistelmä | Yritykset, jotka tarvitsevat automaatiota yksinkertaisiin puheluihin ja ihmisiä poikkeuksiin |
Jos soittajat kysyvät samat 20 kysymystä joka viikko, tekoälyvaihtoehto kannattaa usein arvioida. Jos jokainen puhelu vaatii paljon taustatietoa, ihmisassistentti voi olla turvallisempi valinta.
Voit lukea lisää siitä, miten tekoälypohjainen puhelinvastauspalvelu toimii, jos haluat ohjelmiston vastaavan ja hoitavan puheluita ilman ihmistä jokaisessa puhelussa.
Milloin tekoälypuhelinassistentti on oikea valinta
Tekoälypuheagentti sopii hyvin, kun puhelut noudattavat kaavoja.
Hyviä käyttötapauksia ovat:
- Ajanvaraus
- Liidien esitietojen kerääminen
- Uusien asiakkaiden seulonta
- Nykyisten asiakkaiden tilannekysymykset
- Aukioloaikoihin, sijaintiin ja palvelualueeseen liittyvät kysymykset
- Puheluiden ohjaus syyn, sijainnin tai kiireellisyyden mukaan
- Viestien kerääminen aukioloaikojen ulkopuolella
- Monikielinen vastaanottopalvelu
Tekoäly sopii huonommin puheluihin, jotka ovat hyvin tunteikkaita, juridisesti arkaluonteisia tai täynnä poikkeuksia, ellei niille ole selkeää siirtoa ihmiselle.
Hyvä tietää: Älä arvioi sopivuutta pelkän puhelumäärän perusteella. Yritys, jolla on 30 toistuvaa puhelua päivässä, voi sopia tekoälylle paremmin kuin yritys, jolla on 100 puhelua, jotka kaikki ovat monimutkaisia ja erilaisia.
Saapuvaan puhelintyöhön rakennetun alustan pitäisi antaa sinun määrittää puhelupolut, eskalointisäännöt ja integraatiot. Katso, mitä puhetekoälyalustalta kannattaa etsiä.
Millainen kokemus soittajalla pitäisi olla
Soittajalle ei pitäisi tulla tunnetta, että hän taistelee puhelinvalikon kanssa. Oli assistentti ihminen tai tekoäly, kokemuksen pitäisi olla selkeä ja nopea.
Hyvä puhelupolku kuulostaa tältä:
- Assistentti vastaa nopeasti.
- Se varmistaa soittajan syyn puhelulle.
- Se kysyy vain auttamiseen tarvittavat kysymykset.
- Se antaa hyödyllisen vastauksen, varaa pyydetyn asian tai ohjaa puhelun eteenpäin.
- Se vahvistaa seuraavat vaiheet ennen puhelun päättämistä.
Hyvä puheluiden käsittely sisältää:
- Tervehdyksen, joka sopii brändiisi
- Selkeät kysymykset, yksi kerrallaan
- Mahdollisuuden toistaa tai tarkentaa
- Keskeytysten hyvän käsittelyn
- Reitin ihmiselle tarvittaessa
- Tarkat muistiinpanot puhelun jälkeen
- Selkeän eskaloinnin kiireellisille asioille
Monikielisten soittajien kanssa ei kannata luottaa arvailuun. Käytä työnkulkua, joka tunnistaa soittajan toivoman kielen ja jatkaa sujuvasti. Tässä monikielinen puhelintuki voi auttaa.
Käyttöönoton tarkistuslista ennen palkkaamista tai automatisointia
Ennen kuin valitset virtuaaliassistentin puheluihin vastaamiseen, kartoita työ. Se pitää käyttöönoton käytännöllisenä ja estää epämääräiset ohjeet.
- Listaa yleisimmät puheluiden syyt viimeisten 30 päivän ajalta.
- Merkitse, mitkä puhelut voidaan hoitaa käsikirjoituksella.
- Merkitse, mitkä puhelut tarvitsevat ihmisen.
- Kirjoita ylös aukioloajat, pyhäpäiväsäännöt ja aukioloaikojen ulkopuoliset säännöt.
- Päätä, mikä lasketaan kiireelliseksi.
- Luo lyhyt esitietolomake liideille tai ajanvarauksille.
- Määritä, minne puhelumuistiinpanojen pitää mennä.
- Päätä, kuka saa eskaloinnit ja milloin.
- Testaa 10–20 oikeaa puhelutilannetta ennen julkaisua.
Jos sinulla ei ole puheludataa, ala seurata sitä kahden viikon ajan. Laske vastaamatta jääneet puhelut, vastaajaviestit, toistuvat kysymykset, ajanvarauspyynnöt ja puhelut, jotka keskeyttävät henkilöstön.
Hinnoittelu: mikä vaikuttaa kustannuksiin
Hinnoittelu riippuu mallista.
Ihmisvirtuaaliassistentti hinnoitellaan yleensä ajan mukaan. Puhelinvastauspalvelu voi veloittaa minuuteista, puheluista tai palvelutasosta. Tekoälypuhelinassistentit hinnoitellaan yleensä ohjelmistona, usein käytön, ominaisuuksien tai toimipisteiden määrän perusteella.
Listahinta on vain osa päätöstä. Mittaa myös vastaamatta jääneiden puheluiden kustannus.
Seuraa näitä lukuja ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen:
- Vastaamatta jääneet puhelut viikossa
- Keskimääräinen vastausnopeus
- Jätetyt vastaajaviestit viikossa
- Aukioloaikojen ulkopuolella vastatut puhelut
- Puheluista varatut ajat
- Puheluista kerätyt liidit
- Henkilöstön aika, joka kuluu rutiinipuheluihin vastaamiseen
- Soittajien valitukset puhelimitse tavoitettavuudesta
Hyvä tietää: Jos et voi mitata liikevaihtoa puhelua kohti, mittaa sen sijaan tuloksia. Esimerkiksi: varatut ajat, pätevät liidit, valmiiksi kerätyt esitiedot tai ratkaistut tukipyynnöt.
Katso pakettien tiedot ja vertaile vaihtoehtoja hinnoittelusivulla.
Yleiset virheet, joita kannattaa välttää
Suurin virhe on käsitellä puheluihin vastaamista käsikirjoituksena työnkulun sijaan. Soittaja noudattaa harvoin tarkkaa käsikirjoitusta.
Vältä näitä virheitä:
- Pitkän tervehdyksen käyttäminen ennen soittajan auttamista
- Liian monen tiedon pyytäminen liian aikaisin
- Kiireellisten soittajien ohjaaminen vastaajaan
- Assistentin antaminen vastata kysymyksiin, joihin sitä ei ole koulutettu
- Aukioloaikojen, hintojen tai palvelusääntöjen päivittämättä jättäminen
- Puhelulitterointien tai yhteenvetojen tarkistamatta jättäminen
- Reunatapausten, kuten vihaisten soittajien tai väärien numeroiden, testaamatta jättäminen
- Ei siirtoreittiä ihmiselle
Suuria puhelumääriä hoitaville saapuvan liikenteen tiimeille puheluihin vastaaminen voi olla osa laajempaa automaatiosuunnitelmaa. Katso saapuvan liikenteen automaatiosta esimerkkejä siitä, miten ohjaus, esitietojen kerääminen ja jatkotoimet voidaan yhdistää.
Miten valita palveluntarjoaja
Käytä samaa testiä jokaiselle palveluntarjoajalle: pystyykö se hoitamaan oikeat puhelusi, ei vain demokäsikirjoitusta?
Kysy nämä kysymykset:
- Voiko se vastata kaikkina aikoina, jolloin tarvitset kattavuutta?
- Voiko se siirtää puheluita livenä?
- Voiko se ottaa viestejä täydellisillä tiedoilla?
- Voiko se varata tai päivittää aikoja?
- Voiko se hoitaa soittajia, jotka keskeyttävät tai vaihtavat aihetta?
- Voiko se tukea useita toimipisteitä tai osastoja?
- Voiko se lähettää yhteenvedot CRM:ään, postilaatikkoon tai ajanvaraustyökaluun?
- Voitko tarkistaa tallenteet, litteroinnit ja tulokset?
- Voitko muuttaa käsikirjoituksia tai työnkulkuja odottamatta viikkoja?
- Mitä tapahtuu, kun assistentti on epävarma?
Aja pieni pilotti ennen kuin korvaat koko puhelintyönkulkusi. Käytä oikeita puhelutilanteita. Ota mukaan helppoja puheluita, sotkuisia puheluita ja puheluita, jotka pitää eskaloida.
Puheluihin vastaavan virtuaaliassistentin pitäisi tehdä puhelimen hallinnasta helpompaa. Jos se lisää hämmennystä, piilottaa vastaamatta jääneitä puheluita tai luo lisää hallinnollista työtä, asetelma on väärä.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko virtuaaliassistentti vastata puheluihin?
Kyllä. Virtuaaliassistentti voi vastata puheluihin, ottaa viestejä, seuloa soittajia, varata aikoja ja ohjata puheluita. Assistentti voi olla etänä työskentelevä ihminen, puhelinvastauspalvelu tai tekoälypuheagentti.
Paljonko puheluihin vastaava virtuaaliassistentti maksaa?
Hinta riippuu mallista. Ihmisassistentit hinnoitellaan usein ajan mukaan, puhelinvastauspalvelut voivat veloittaa minuuteista tai puheluista, ja tekoälypuhelinassistentit hinnoitellaan yleensä ohjelmistona. Vertaa hintaa vastaamatta jääneisiin puheluihin, varattuihin aikoihin ja säästyneeseen työaikaan.
Onko tekoälypuhelinassistentti parempi kuin ihmisenä toimiva vastaanottovirkailija?
Se riippuu puheluista. Tekoäly toimii hyvin toistuvissa tehtävissä, kuten usein kysytyissä kysymyksissä, ajanvarauksissa, esitietojen keräämisessä ja puheluiden ohjauksessa. Ihmisvastaanottaja on parempi monimutkaisissa, tunteikkaissa tai asiakassuhteeseen vahvasti liittyvissä keskusteluissa.
Voiko virtuaaliassistentti vastata puheluihin aukioloaikojen ulkopuolella?
Kyllä. Aukioloaikojen ulkopuolinen kattavuus on yksi yleisimmistä käyttötavoista. Assistentti voi vastata, selvittää soittajan tarpeen, nostaa kiireelliset asiat eteenpäin tai luoda viestin seuraavalle arkipäivälle.
Voiko virtuaaliassistentti varata aikoja puhelimessa?
Kyllä, jos sillä on pääsy ajanvaraussääntöihisi tai kalenterijärjestelmääsi. Ennen käyttöönottoa määritä ajanvaraustyypit, saatavuus, peruutussäännöt ja mitä tietoja soittajalta pitää kerätä.
Haluatko nähdä Wiserep AI:n toiminnassa?
Varaa henkilökohtainen demo tai aloita ilmainen kokeilu tänään – ota käyttöön jopa tunnissa.