電話応対をするバーチャルアシスタント: 知っておくべきこと
ビジネスの電話対応に使う、人間のアシスタント、電話応対代行、AIバーチャルアシスタントを比較します。費用、セットアップ手順、測定すべき指標を確認できます。
電話応対をするバーチャルアシスタントは、会社の電話に出て、挨拶し、詳細を聞き取り、緊急案件を振り分け、予約を取ることができます。人間のアシスタント、電話応対代行サービス、AI音声エージェントのいずれでも可能です。最適な選択は、発信者が何を必要としているか、通話がどれだけ繰り返し型かによって変わります。
電話応対をするバーチャルアシスタントが行うこと
電話応対をするバーチャルアシスタントとは、ビジネスにかかってくる電話を処理するリモートの人材またはソフトウェアシステムです。
多くの企業は、昼休み、混雑する時間帯、夜間、週末、または常時の受付対応など、対応の穴を埋めるために利用します。
一般的な業務は次のとおりです。
- 会社名と挨拶で電話に出る
- 誰からの電話か、用件は何かを確認する
- 伝言を受ける
- スパムや優先度の低い電話を振り分ける
- 緊急の電話を適切な担当者につなぐ
- 予約を取る、または変更する
- 営業時間、所在地、料金、サービスに関する基本的な質問に答える
- CRMや共有受信箱に通話メモを作成する
- フォローアップのSMSやメールを送る
多くのチームにとって、目的はシンプルです。取り逃す電話を減らし、スタッフの中断を減らすことです。
主な選択肢
ビジネスの電話をカバーする一般的な方法は4つあります。それぞれ解決する課題が異なります。
| 選択肢 | 費用のかかり方 | 向いている用途 |
|---|---|---|
| 人間のバーチャルアシスタント | 通常は時間単位または月額 | 判断、関係性の文脈、通話後の事務作業が必要な電話 |
| 電話応対代行サービス | 通常は分単位、通話単位、または月額プラン | 基本的な電話対応、あふれた電話、夜間、週末 |
| AI音声エージェント | 通常は月額のソフトウェア費用。セットアップ費がかかる場合もある | 予約、FAQ、振り分け、ルーティングなど、通話量が多い業務や繰り返し型の電話 |
| ハイブリッドモデル | スタッフ、AI、人間のバックアップの組み合わせ | シンプルな電話は自動化し、例外は人間が対応したい企業 |
発信者が毎週同じ20個の質問をしてくるなら、AIの選択肢を検討する価値があることが多いです。すべての電話に深い文脈が必要なら、人間のアシスタントのほうが安全な場合があります。
すべての通話にライブエージェントを置かず、ソフトウェアで電話に出て対応したい場合は、AI電話応対サービスの仕組みを詳しく確認できます。
AI電話アシスタントが適している場合
AI音声エージェントは、通話に一定のパターンがある場合に適しています。
適した用途は次のとおりです。
- 予約受付
- 見込み客の受付
- 新規顧客のスクリーニング
- 既存顧客のステータス確認
- 営業時間、所在地、対応エリアに関する質問
- 用件、所在地、緊急度による通話の振り分け
- 営業時間外のメッセージ取得
- 多言語の受付対応
強い感情を伴う電話、法的に慎重な扱いが必要な電話、例外が多い電話には、明確に人間へ引き継ぐ仕組みがない限り、AIはあまり向いていません。
知っておくべきこと: 適性を通話量だけで判断しないでください。1日30件の繰り返し型の電話がある企業のほうが、複雑で内容がすべて異なる電話が100件ある企業より、AIに向いていることがあります。
インバウンドの電話業務向けに作られたプラットフォームなら、通話フロー、エスカレーションルール、連携を定義できる必要があります。音声AIプラットフォームで見るべき点を確認してください。
発信者にとっての体験
発信者が電話メニューと戦っているように感じるべきではありません。アシスタントが人間でもAIでも、体験はわかりやすく、速いものであるべきです。
良い通話フローは次のような流れです。
- アシスタントがすぐに応答する。
- 発信者の用件を確認する。
- 必要な質問だけをする。
- 役に立つ回答をする、依頼を予約する、または通話を転送する。
- 通話を終える前に次の手順を確認する。
優れた電話対応には次が含まれます。
- ブランドに合った挨拶
- 一度に一つずつ行う明確な質問
- 繰り返しや明確化ができること
- 割り込みへの適切な対応
- 必要なときに人につながる経路
- 通話後の正確なメモ
- 緊急案件の明確なエスカレーション
多言語の発信者に対して、推測に頼ってはいけません。発信者の希望言語を識別し、そのままスムーズに続けられるワークフローを使います。そこで多言語の電話サポートが役立ちます。
採用または自動化の前のセットアップチェックリスト
電話応対用のバーチャルアシスタントを選ぶ前に、業務を整理してください。これにより、設定が実用的になり、曖昧な指示を防げます。
- 直近30日間の主な通話理由を一覧にする。
- スクリプトで回答できる電話に印を付ける。
- 人間が必要な電話に印を付ける。
- 営業時間、休業日のルール、営業時間外のルールを書き出す。
- 何を緊急とみなすかを決める。
- 見込み客や予約用の短い受付フォームを作る。
- 通話メモをどこに送るかを定義する。
- 誰に、いつエスカレーションするかを決める。
- 本番開始前に、実際の通話シナリオを10〜20件テストする。
通話データがない場合は、2週間記録するところから始めます。取り逃した電話、留守番電話のメッセージ、繰り返しの質問、予約依頼、スタッフの作業を中断した電話を数えてください。
料金: 費用に影響するもの
料金はモデルによって異なります。
人間のバーチャルアシスタントは、通常は時間で料金が決まります。電話応対代行サービスは、分単位、通話単位、またはプラン階層で課金される場合があります。AI電話アシスタントは通常ソフトウェアとして料金が設定され、利用量、機能、拠点数に基づくことが多いです。
表示価格は判断材料の一部でしかありません。取り逃した電話のコストも測定してください。
導入前後で次の数値を追跡します。
- 週あたりの取り逃した電話数
- 平均応答速度
- 週あたりの留守番電話件数
- 営業時間外に応答した電話数
- 電話から獲得した予約数
- 電話から獲得した見込み客数
- 定型的な電話対応にスタッフが使った時間
- 電話のつながりやすさに関する発信者の苦情
知っておくべきこと: 通話1件あたりの売上を測定できない場合は、代わりに成果を測定してください。たとえば、予約獲得、適格な見込み客、完了した受付、解決したサポート案件などです。
プランの詳細は、料金で比較してください。
避けるべきよくあるミス
最大のミスは、電話応対をワークフローではなくスクリプトとして扱うことです。発信者がスクリプトどおりに話すことはほとんどありません。
次のミスは避けてください。
- 発信者を助ける前に長い挨拶を使う
- 早い段階で多すぎる情報を求める
- 緊急の発信者を留守番電話に回す
- アシスタントが訓練されていない質問に答えることを許す
- 営業時間、料金、サービスルールを更新しない
- 通話の文字起こしや要約を確認しない
- 怒っている発信者や間違い電話など、例外ケースをテストしない
- 人間への引き継ぎ経路がない
通話量の多いインバウンドチームでは、電話応対がより広い自動化計画の一部になることがあります。ルーティング、受付、フォローアップをどのようにつなげられるかの例は、インバウンド自動化を参照してください。
プロバイダーの選び方
どのプロバイダーにも同じテストを使ってください。デモ用のスクリプトではなく、実際の電話に対応できるかどうかです。
次の質問をします。
- 必要なすべての時間帯に応答できるか？
- 通話をライブで転送できるか？
- 十分な詳細を含めて伝言を受けられるか？
- 予約を取る、または更新できるか？
- 割り込んだり話題を変えたりする発信者に対応できるか？
- 複数の拠点や部署をサポートできるか？
- 要約をCRM、受信箱、予約ツールに送れるか？
- 録音、文字起こし、結果を確認できるか？
- 数週間待たずにスクリプトやワークフローを変更できるか？
- アシスタントが判断に迷ったときはどうなるか？
電話ワークフロー全体を置き換える前に、小規模なパイロットを実施します。実際の通話シナリオを使ってください。簡単な電話、ややこしい電話、エスカレーションすべき電話を含めます。
電話応対をするバーチャルアシスタントは、電話管理を楽にするものであるべきです。混乱を増やす、取り逃した電話を見えにくくする、事務作業を増やすなら、それは間違った設定です。
よくあるご質問
バーチャルアシスタントは電話に出られますか？
はい。バーチャルアシスタントは、電話に出る、伝言を受ける、発信者を振り分ける、予約を取る、通話を転送するといった対応ができます。アシスタントは、リモートの人間、電話応対代行サービス、AI音声エージェントのいずれでも構いません。
電話応対をするバーチャルアシスタントの費用はいくらですか？
費用はモデルによって異なります。人間のアシスタントは時間単位の料金が多く、電話応対代行サービスは分単位または通話単位で課金されることがあり、AI電話アシスタントは通常ソフトウェアとして料金が設定されます。取り逃した電話、獲得できた予約、削減できたスタッフの時間と照らし合わせて料金を比較してください。
AI電話アシスタントは人間の受付担当者より優れていますか？
電話の内容によります。AIは、FAQ、予約、受付、振り分けのような繰り返しの多い業務に強いです。複雑な会話、感情的な会話、関係性が重要な会話は、人間の受付担当者のほうが適しています。
バーチャルアシスタントは営業時間外の電話にも出られますか？
はい。営業時間外対応は、最も一般的な用途の一つです。アシスタントは電話に出て、発信者の用件を聞き取り、緊急案件をエスカレーションしたり、翌営業日用のメッセージを作成したりできます。
バーチャルアシスタントは電話で予約を取れますか？
はい。予約ルールやカレンダーシステムにアクセスできれば可能です。開始前に、予約の種類、空き時間、キャンセルルール、発信者から収集すべき情報を定義しておきます。
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