Belangrijkste metrics
- Gemiddelde Afhandeltijd (AHT) — totale tijd per gesprek, inclusief wachttijd en nazorg.
- Klanttevredenheid (CSAT) — rating van de klant na het gesprek.
- First Call Resolution (FCR) — percentage problemen opgelost bij het eerste contact.
- Verlatingspercentage — percentage bellers dat ophangt voordat een agent wordt bereikt.
- Service level — percentage gesprekken beantwoord binnen een vooraf gestelde tijdslimiet.
AI-gestuurde analyse
AI tilt call analytics van steekproeven naar 100% dekking. Elk gesprek kan automatisch worden getranscribeerd, gescoord en getagd op sentiment, intentie, compliance en coachingsmogelijkheden.
Dit verandert de taak van QA van 2% van de gesprekken controleren naar uitschieters in 100% van de gesprekken onderzoeken. Dezelfde pijplijn voedt CX-teams, verkooptraining en feedbackloops voor productontwikkeling.
Hoe te handelen op basis van data
- Verwerk transcripts en intenties in agentprompts en routeringsregels.
- Activeer coaching workflows wanneer gesprekken kwaliteits- of compliancedrempels overschrijden.
- Pusht wekelijks, niet driemaandelijks, thema's naar product-, marketing- en CX-backlogs.
- Gebruik cohorten (kanaal, intentie, regio) om de drijfveren van CSAT en churn te vinden.