Métricas chave
- Tempo Médio de Atendimento (AHT) — tempo total por chamada, incluindo espera e pós-atendimento.
- Satisfação do Cliente (CSAT) — avaliação pós-chamada do cliente.
- Resolução no Primeiro Contacto (FCR) — % de problemas resolvidos no primeiro contacto.
- Taxa de abandono — % de chamadores que desligam antes de falar com um agente.
- Nível de serviço — % de chamadas atendidas dentro do período de tempo desejado.
Análise aprimorada por AI
A AI leva a análise de chamadas da amostragem para uma cobertura de 100%. Cada chamada pode ser transcrita, pontuada e marcada para sentimento, intenção, conformidade e oportunidades de coaching — automaticamente.
Isso muda a unidade de trabalho para QA de auditar 2% das chamadas para investigar exceções em 100%. O mesmo pipeline alimenta as equipas de CX, coaching de vendas e ciclos de feedback de produto.
Como agir com os dados
- Retroalimente transcrições e intenções em prompts de agente e regras de encaminhamento.
- Desencadeie fluxos de trabalho de coaching quando as chamadas excederem os limites de qualidade ou conformidade.
- Integre os temas em backlogs de produto, marketing e CX semanalmente, não trimestralmente.
- Use coortes (canal, intenção, região) para encontrar os impulsionadores de CSAT e churn.