Wichtige Kennzahlen
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) – Gesamtdauer pro Anruf inklusive Halte- und Nachbearbeitungszeit.
- Kundenzufriedenheit (CSAT) – Bewertung des Kunden nach dem Anruf.
- Erstlösungsrate (FCR) – % der Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst werden.
- Abbruchrate – % der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen.
- Service-Level – % der Anrufe, die innerhalb eines Zielzeitfensters beantwortet werden.
AI-gestützte Analysen
AI transformiert die Anrufanalysen von der Stichprobenprüfung auf eine 100%ige Abdeckung. Jeder Anruf kann automatisch transkribiert, bewertet und nach Stimmung, Absicht, Compliance und Coaching-Möglichkeiten getaggt werden.
Das verschiebt die Arbeitsweise für die Qualitätssicherung von der Prüfung von 2% der Anrufe zur Analyse von Ausreißern über 100%. Dieselbe Pipeline versorgt CX-Teams, Vertriebscoaching und Produkt-Feedback-Schleifen.
Daten nutzen
- Transkripte und Absichten in Agenten-Prompts und Routing-Regeln einspeisen.
- Coaching-Workflows auslösen, wenn Anrufe Qualitäts- oder Compliance-Schwellenwerte überschreiten.
- Themen wöchentlich, nicht vierteljährlich, in Produkt-, Marketing- und CX-Backlogs einfließen lassen.
- Kohorten (Kanal, Absicht, Region) nutzen, um Treiber für CSAT und Abwanderung zu finden.