主要指標
- 平均処理時間 (AHT) — 保留時間や後処理を含む通話ごとの合計時間。
- 顧客満足度 (CSAT) — 通話終了後の顧客による評価。
- 初回解決率 (FCR) — 初回接触で解決された問題の割合。
- 放棄率 — エージェントに到達する前に電話を切ってしまう発信者の割合。
- サービスレベル — 目標時間内に応答された通話の割合。
AIを活用した分析
AIは、コール分析をサンプリングから100%のカバー範囲へと拡大します。すべての通話は自動的に文字起こし、スコアリング、感情、意図、コンプライアンス、コーチングの機会についてタグ付けできます。
これにより、QAの作業単位は「通話の2%を監査する」ことから、「100%の中から異常値を調査する」へと変化します。同じパイプラインがCXチーム、営業コーチング、製品フィードバックループに情報を提供します。
データを活用する方法
- トランスクリプトや意図をエージェントのプロンプトとルーティングルールにフィードバックします。
- 通話が品質またはコンプライアンスのしきい値を超えた場合に、コーチングワークフローをトリガーします。
- プロダクト、マーケティング、CXのバックログに、四半期ごとではなく毎週テーマを反映させます。
- コホート（チャネル、意図、地域）を使用して、CSATと顧客離れの要因を特定します。