コール自動化の種類
- AI IVR — プッシュボタン式のメニューを自然言語ルーティングに置き換え。
- AIレセプショニスト — 受付対応、伝言、予約管理。
- アウトバウンドAI — 適格性確認、リマインダー、アンケート、更新連絡。
- ハイブリッド — AIがTier-1対応を行い、完全な情報を添えて人間に引き継ぎ。
インバウンドとアウトバウンドの自動化
インバウンドの自動化は、待ち時間を短縮し、よくある質問に対し初回接触で解決へと導きます。アウトバウンドの自動化は、人員を増やすことなく、リマインダー、更新、適格性確認といったプロアクティブな顧客接触を拡大します。コンプライアンスの姿勢は大きく異なります。インバウンドは主に情報開示と記録が中心ですが、アウトバウンドでは同意、DNC（Do Not Call）、発信ペースのルールが追加されます。
メリットとリスク
- メリット：反復的な大量の通話において、通話あたりのコストを大幅に削減します。
- メリット：シフト計画なしで24/7の対応が可能です。
- メリット：デフォルトで100%の文字起こしと分析をカバーします。
- リスク：オペレーターにつながる明確な経路がない場合、CSATは急速に低下する可能性があります。
- リスク：脆弱なプロンプトや不十分な引き継ぎは、すぐに信頼を損ないます。
- リスク：規制業界におけるコンプライアンスギャップは、法的リスクにつながります。
顧客体験を損なわない導入方法
- キュー全体ではなく、範囲が明確な1つのユースケースから始めましょう。
- 「担当者と話したい」という選択肢を常に提供し、簡単に利用できるようにします。
- 導入初期数週間はAIと人間の対応経路を並行稼働させ、顧客満足度（CSAT）と初回解決率（FCR）を比較します。
- 毎週トランスクリプトを確認し、プロンプトを調整します。AIを新人エージェントのように育成しましょう。
追跡すべき指標
- 解決率 — AIが完全に解決した通話の割合。
- エスカレーション後の顧客満足度 — AIによる対応後、人間に繋がった発信者の満足度。
- 初回解決率（FCR）と平均処理時間（AHT）を、AI経路と人間経路でそれぞれ分析。
- 解決済み通話あたりのコスト — 唯一重要なROI指標。