従来のIVRの仕組み
従来のDTMF IVRは、プッシュボタンのトーンを使用します。システムは録音されたメニュー（「請求は1を、サポートは2を押してください」）を再生し、発信者のボタン操作に基づいてルーティングします。ルーティングは固定されており、すべての選択肢を事前に設計する必要があり、階層の深いメニューは放棄率を高め、発信者の「なぜ」電話をかけているのかを理解できません。
AI IVRの仕組み
AI IVRは、メニューを会話に置き換えます。発信者は自分の言葉で意図を伝え、システムがこれを理解し、明確化のための質問をします。そして要求を解決するか、適切な人間エージェントに完全なコンテキストを添えてルーティングします。これにより、放棄率が低下し、FCRが向上し、通常はCSATも改善されます。
アップグレードのタイミング
- IVRの放棄率が20%を超えている場合。
- メニューが2階層より深い、または1階層あたり4つを超える選択肢がある場合。
- 頻繁な誤経路振り分けが発生し、発信者が繰り返し転送される場合。
- AIが直接解決できる、大量の定型的な一次対応の質問が多い場合。
移行時の注意点
- 現在のインテント（発信者が実際に何を求めているか）を特定します。
- 古いIVRに対するAIルーティングの有効性を検証するため、並行稼働期間を設けてください。
- 会話のどの時点でも、人間エージェントへの明確な接続経路を確保します。
- 管轄地域のコンプライアンス、記録、情報開示に関する規則を確認してください。